한겨레

지난주, 한 아주머니가 애처로운 목소리로 이런 하소연을 해왔다. “여행사에 필리핀 세부의 고급 리조트를 4박 예약하고 결제를 했어요. 사정이 생겨 뒷날짜 2박을 줄이게 됐는데, 여행사에서 그중 하루치를 위약금으로 내래요.” 지난여름에도 지인 한 분이 국외 호텔예약 사이트에 예약을 했다가 며칠 뒤 취소했는데, 아직 체크인 날짜가 멀었는데도 위약금이 나왔다며 해결책을 물어왔다.

둘 다 안타까운 상황이지만, 결론적으로 말해 방법이 없다. 여행사의 사업 모델은 항공·호텔 등의 무형의 서비스를 중개하고 대행 수수료를 받는 것이다. 비유하자면, 부동산 중개업과 같다. 복덕방 사장이 자기 집을 파는 것이 아닌 것처럼, 여행사도 항공기나 호텔을 소유하고 자기 상품을 판매하는 곳이 아니다. 그러다 보니 기본적으로 판매 정책의 대부분이 항공사나 호텔의 정책에 종속적일 수밖에 없다. 항공사나 호텔은 동일한 좌석, 객실일지라도 조건에 따라 가격을 다르게 매겨놓고 판매를 한다. 항공기의 경우 일반인들은 이코노미(일반석)·비즈니스·퍼스트의 좌석으로 나뉜 것 정도만 알지, 같은 이코노미 좌석들 사이에도 ‘클래스’가 존재한다는 건 잘 모른다. 클래스를 나누는 기준은 항공사마다 다른데, 가장 흔한 기준이 항공권의 유효기간이다. 왕복 비행기표의 출국편과 귀국편 사이의 기간이 길수록 높은 클래스, 즉 비싸지게 된다. 따라서 1년 왕복 항공권이 가장 높은 클래스의 비싼 요금이 된다.

1주일 왕복 항공권은 싸다. 대신 조건이 까다롭다. 예를 들어, 예약하고 48시간 이내에 발권을 해야 하고(항공사의 발권은 돈을 내라는 의미), 발권 뒤 변경 혹은 취소하면 몇십 퍼센트의 위약금을 내야 한다(결제금액에서 그만큼 제하고 환불한다는 의미) 등등. 결국 싼 항공권은 싼 만큼의 이유가 있는 것이다. 인터넷 가격 비교를 통해 단지 싼 가격만 찾는 경향이 심한데, 이런 판매 조건을 정확히 따져보지 않으면 뒤에 참사(?)를 겪을 수 있다.

호텔의 객실도 항공권의 좌석과 상품 성격이 같다. 휘발성 상품이므로 호텔 처지에서는 한 방이라도 채우는 것이 중요하다. 조기예약을 하여 객실 예약률을 높이는 전략을 많이 사용하는데, 이때 싸게 공급하는 대신 취소를 막기 위해 위약금 규정을 까다롭게 하는 것이다. 예약과 동시에 결제를 요구하거나, 위약금 없이 취소할 수 있는 기간을 체크인 1개월 전으로 정하는 동남아 인기 리조트들도 있다.

지난 3일 서울중앙지법 한 민사재판에서 여행사를 통해 항공권을 샀다가 위약금을 물게 된 경우 항공사에 직접 배상을 청구할 수 있다는 판결이 나왔다. 소비자에게 유리한 판결이지만 법은 멀다. 사전 예방이 가장 좋다. 인터넷 예약 때 취소위약금 규정을 꼼꼼히 살펴보는 것만큼 좋은 예방법은 없다.

김형렬 호텔자바 이사 www.hoteljava.co.kr