한겨레

지난 11월21일 한국소비자원(www.kca.go.kr)이 호텔 예약과 관련한 흥미로운 자료를 냈다. ‘호텔 예약 대행사이트 호텔스닷컴·아고다 주의’라는 제목의 이 자료를 보면, 이들 회사의 한글 누리집을 통해 호텔 예약을 할 경우, 회사·서버·고객센터 등이 모두 외국에 있기 때문에 소비자 분쟁이 발생해도 국내법으로 보호받을 수 없어 각별한 주의가 필요하다는 것이다. 그러면서 네 가지의 피해 사례를 알려주고 있는데, 정리하면 모두 예약의 변경 또는 취소 때 발생하는 문제들이다.

항공사의 비행기 좌석과 호텔의 객실은 정해진 수량을 매일 최대한 판매해야 한다. 불경기 때 공산품은 생산을 줄여 손해를 최소화할 수 있지만, 좌석과 객실은 팔리지 않으면 그냥 버려야 한다. 이런 위험부담을 줄이고자 되도록 일찍, 많이 판매할 수 있는 영업 전략을 쓰게 된다. 그래서 나온 것이 ‘조기예약 할인’이다. 일찍 예약하면 싸게 준다는 것. 저가항공사들이 흔히 쓰는 ‘제주 항공권 2만원-2개월 사전예약’ 같은 것들이다.

당연히 호텔도 같은 전략을 쓴다. 대신 조건이 걸린다. ‘취소·변경 불가’가 등장한다. 동일한 객실을 가장 싸게 주지만, 예약결제 뒤에는 어떤 경우에도 바꿔주지 않는다. 호텔로서는 일찌감치 판매가 보장된 셈이다. 하지만 소비자 처지에서는 불가피한 일이 생겼어도, 수십만원짜리 객실 요금을 돌려받지 못한다니 억울할 수밖에 없다. 그러나 항공사와 호텔의 이런 영업 전략을 탓할 수는 없다. 소비자들도 이런 곳들이 싸다는 것을 알고 이용한다. 또 국내의 예약 사이트라고 해서 이런 전략을 쓰지 않는 것도 아니고, 또 다른 공산품의 경우에도 사전예약 할인 판매를 하는 곳은 많다.

억울한 일을 당하지 않으려면 예방법을 찾아야 한다. 첫째, 항공권이 결정된 뒤에 호텔을 예약한다. 항공 일정이 확정된 뒤에 숙박 일정이 바뀌는 일은 많지 않다. 둘째, 일정이 유동적일 경우엔 되도록 최저가를 선택하지 말고 조건을 꼭 확인한다. 취소·변경 여부와, 추가 비용이 있는지 꼼꼼히 살펴야 한다. 셋째, 우리나라 예약 사이트를 이용한다. 10여곳이 경쟁중이고, 편리한 고객 지원은 물론 분쟁 때 법적 보호를 받을 수 있다. 한국 예약 사이트들은 경우에 따라서는 환불 불가 조건일 때도 호텔과 협의해 환불할 수 있게 해주는 수완을 발휘하기도 한다. 이들은 호텔과 대량 구매 관계에 있으므로, 개인보다는 훨씬 유리하다. 이에 비해 국외 사이트들은 약관에 따라서만 움직이고, 또 국외 기업이므로 보호를 받기 어렵다.

한 통계를 보면, 한국인 여행객의 80%는 출발 한달 안에 예약을 한다. 한두달 이전에 예약한다면 경비를 절약할 가능성이 크다는 얘기다. 조건만 맞는다면!

호텔자바 이사(www.hoteljava.co.kr