한겨레

지난 25일 오전 서울 강남구 강남엔(N)타워 지하 2층에 있는 카페 ‘라운지엑스.’ 카운터에는 사람 키 높이만큼 올라온 로봇 바리스타 ‘바리스’가 고객을 맞이하고 있었다. 이 카페는 지난 14일 문을 열었는데 ‘로봇 드립 커피’라는 메뉴를 고르면 로봇이 만들어주는 커피를 맛볼 수 있다. 세 종류의 로봇 드립 커피 가운데 ‘파나마 레리다 게이샤 위시’(8천원)를 골랐다. “드립 포트로 꽃을 그리듯 작은 원을 여러개 이어 그리는 방식”이라는 설명이 흥미로웠다.

주문을 하자 마디가 8번 꺾인 쇠파이프 형태의 로봇이 카페 직원이 갈아놓은 원두가 담긴 컵을 들면서 드립 작업을 시작했다. 집게발 사이에 컵을 끼워 안정적으로 옮긴 뒤 여과지가 깔린 드리퍼에 원두 가루를 부었다. 떨어진 가루가 평평해지도록 드리퍼를 좌우로 두세번 흔들더니 이내 주전자를 들어 원두 가루 위로 원을 그리면서 물을 부었다. 로봇이 핸드드립 커피를 완성하는 데 걸린 시간은 3분 정도.

로봇은 고객이 주문한 핸드드립 커피의 종류에 맞게 물의 양과 온도 등을 조절하도록 프로그래밍돼 있다고 했다. 원두 특성에 따라 물줄기의 강도도 달라진다. 다양한 풍미를 살려야 하는 원두라면 물줄기를 강하게 하고 작은 원을 여러번 그려 가루에 붓는다. 이날 카페에서 로봇 드립 커피를 마신 김다혜씨는 “호기심 때문에 주문했는데 사람 바리스타가 만들어준 커피와 맛이 다르지 않아 놀랐다”고 말했다. 카페 직원 ㄱ씨는 “핸드드립을 로봇이 내리면 항상 동일한 맛을 낼 수 있다는 장점이 있다. 또 핸드드립이 완성되는 동안 직원들은 다른 일을 할 수 있어서 일손이 절약된다”고 말했다. 이 매장에는 ‘바리스’와 사람 직원 3명이 함께 일하고 있다.

이 카페에는 ‘빵셔틀’이라는 이름의 로봇도 있다. ‘빵셔틀’이 테이블 사이를 돌며 “빵셔틀입니다. 무료로 맛보세요”라고 말하며 빵을 나눠 줬다. 직원이 테이블 번호를 카운터에서 입력하면 빵을 머리 위 선반에 실은 로봇이 고객을 찾아간다. “글을 음성으로 바꾸는 텍스트투스피치(TTS) 기술과 미리 입력한 대본을 상황에 맞게 적용하는 인공지능(AI) 알고리즘을 적용했다”고 카페 관계자가 설명했다.

한달에 10만원짜리 무인주문기

로봇 바리스타는 아직 주변에서 쉽게 보기 힘들지만, 비교적 간단한 기계로 가능한 ‘무인화’는 최근 국내에서 빠르게 퍼지고 있다. 날로 발전하는 디지털 기술과 자동화·기계화 기술이 결합하면서 사람이 하던 일을 기계로 대체하기가 더 쉬워졌기 때문이다.

대표주자는 키오스크로도 불리는 무인주문기다. 우리나라에서 무인주문기는 4~5년 전부터 패스트푸드점을 중심으로 본격 사용되기 시작했다. 처음에는 ‘낯설고 어렵다’는 이유로 소비자의 외면을 받았지만 최근 1∼2년 새 급격히 늘어나는 추세다. 케이에프씨(KFC)는 2017년 키오스크를 처음 도입한 뒤 불과 1년 만인 지난해, 특수매장을 제외한 모든 일반 매장에 키오스크 설치를 마쳤다. 롯데리아는 전체 매장 1347곳 가운데 873곳(64%)에, 맥도날드는 전체 420여곳 가운데 260곳(61%)에, 버거킹은 345곳 가운데 210곳(60%)에 키오스크를 도입했다. 햄버거 후발 체인인 맘스터치도 일단 매장 50곳에서 키오스크를 시범 운영 중이며, 연내 150곳까지 이를 늘릴 방침이다.

무인주문기는 이제 프랜차이즈 매장뿐 아니라 동네 일반 음식점에서도 쉽게 볼 수 있다. 암호화폐 거래소 빗썸이 운영하는 키오스크 브랜드 ‘터치비’ 관계자는 “프랜차이즈가 아닌 일반 매장에서 주문한 키오스크 수량이 지난해보다 올해 2배 가까이 늘었다”며 “양쪽의 비중이 5 대 5에 가까워질 정도로 동네 분식집까지 키오스크가 파고들었다”고 말했다. 신한금융투자 등에 따르면 2006년 600억원대에 그쳤던 국내 키오스크 시장은 2017년 기준 2500억원으로 4배 이상 성장한 것으로 추정되고 있다.

키오스크를 도입하는 것은 인건비를 절감하려는 목적이 가장 크다. 서울 광진구 구의동의 한 프랜차이즈 분식점 사장 ㄴ씨는 “혼자서 주문을 받고 음식을 만들고 계산까진 할 수 없어 아르바이트생을 써야 하는데, 키오스크가 1.5명의 몫을 대체하고 있어 비용이 절감된다”고 말했다. 키오스크의 한달 대여료는 10만~30만원 수준이다. 신용카드만 사용 가능한 기기의 대여료는 8만원대부터, 현금·카드, 모바일 페이 등이 모두 되는 기기는 11만원대부터 시작한다. 최근 최저임금 인상도 키오스크 확산에 일정 부분 영향을 끼친 것으로 분석되고 있다.

‘언택트’ 소비문화가 젊은 사람을 중심으로 빠르게 퍼지는 것도 무인화를 촉진한다는 분석이 나온다. 언택트(untact)란 영어로 비대면, 비접촉이라는 의미로 언택트 문화는 사람을 직접 상대하는 것을 꺼리는 것을 말한다.

지난 25일 ‘혼밥러’에게 유명한, 서울 광진구의 한 베트남 쌀국수 전문점을 찾았다. 키오스크에서 사진을 보고 ‘양지 쌀국수’를 선택하고 카드로 결제한 뒤 영수증과 접수표를 받아 음식점으로 들어갔다. 음식점은 만석이었지만, 혼자 온 사람이 많아 식사하는 내내 말소리가 거의 들리지 않았다. 분식점 사장 ㄴ씨도 “특히 요즘은 ‘혼밥’ 고객이 많은데 이들은 주인 눈치를 보지 않고 1인분을 주문할 수 있어 키오스크 주문을 선호한다”고 말했다.

직원 접촉을 줄이면 매출이 늘어난다는 외국 연구 보고서도 있다. <하버드 비즈니스 리뷰>에 따르면 멕시코 음식 전문점 ‘타코벨’ 사례를 분석한 결과, 키오스크를 통한 1인당 주문단가가 직원을 상대로 한 주문단가보다 20%가량 더 비싼 것으로 나타났다. 고객이 소스 등을 추가 선택했기 때문으로 분석됐다. <하버드 비즈니스 리뷰>는 “(외국 사람이 많이 사는 미국은) 직원의 말을 이해하지 못하거나 세련되게 주문하지 못할까 봐 두려워하는 고객이 많은데, 키오스크는 이런 상황을 없애준다”고 설명했다.

마트 등에서 사람 직원이 있는 계산대 대신 기계로 계산하는 무인계산대도 크게 늘고 있다. 대형마트 3사가 운영하는 무인계산대만 전국에 1000대를 넘어선 것으로 집계됐다. 업계에서 가장 먼저 셀프 계산대를 도입한 홈플러스는 이미 2005년에 영국의 마트 테스코를 배운다며 셀프 계산대를 도입했다. 현재 점포 89곳에서 390대를 운영하고 있다. 1~2년 전부터 도입을 시작한 롯데마트와 이마트는 각각 매장 46곳에서 400여대를, 60곳에서 350여대를 운영하고 있다.

고급 유통매장인 백화점에서도 자판기를 도입하려는 움직임이 생겨나고 있다. 롯데백화점에서는 지난 5월에 백화점 업계 최초로 레깅스와 미세먼지 마스크를 판매하는 자판기를 건대점, 잠실점, 김포공항점에 설치했다. 자투리 공간을 활용하는데다 인건비·인테리어비가 들지 않아 수익성이 낫다는 게 백화점 쪽 설명이다.

로봇이 커피 만들어주고 인사까지

주문이나 계산만 기계가 하는 것을 넘어 아예 매장 전체에 사람이 없는 무인매장도 늘고 있다.

서울 강남구 삼성동 엔씨타워에 위치한 이마트24는 무인편의점이다. 복잡한 신분 인증 절차가 있을 거라고 예상했지만 신용카드를 갖다 대는 것만으로도 문이 열렸다. 사람이 서 있는 계산대 대신 셀프 계산대가 있다는 점 외에는 일반 편의점과 외관상 크게 다르지 않았다. 물건을 사는 과정은 간단했다. 컵라면과 샌드위치를 가져와 계산 시작 버튼을 누르고 바코드를 찍은 뒤 카드로 결제하면 끝이었다. 통신사 할인 등도 적용할 수 있다. 인근 회사에서 근무하는 ㄷ씨는 “회사가 근처라 컵라면이나 샌드위치를 자주 먹는 편인데, 같은 아르바이트생을 매일 보면 조금 민망하다. 무인편의점은 눈치 보지 않고 천천히 먹을 수 있어 애용한다”고 했다. 다만 술은 매장에 없었고, 담배는 별도 자판기에서 사야 했다. 담배 자판기는 청소년을 구별하기 위해 주민등록증을 인식하고, 지문도 인식하는 이중 보안 구조로 돼 있었다.

세븐일레븐이 2017년 5월 가장 먼저 무인편의점을 도입했고 현재 12곳을 운영 중이다. 같은 해 9월 무인편의점을 도입한 이마트24는 완전 무인점포 21곳, (야간에만 무인인) 야간 무인점포 7곳, 키오스크를 설치한 15곳을 운영하고 있다. 씨유는 지난해 4월 무인편의점을 처음 선보인 뒤 현재 14곳으로 확대했고, 지난해 9월 도입을 시작한 지에스25는 현재 7곳을 운영하고 있다.

무인카페도 등장했다. 잠실 롯데월드몰 3층에 있는 ‘비트’는 사람이 없는 무인 로봇 카페다. 프랜차이즈 커피전문 브랜드 달콤커피가 지난 3월 문을 열었다. 이 카페에 들어서며 키오스크에서 일단 아이스아메리카노를 선택했다. 값은 일반 카페보다 싼 2천원이었다. 카드 결제를 진행하니 벽면 알림창에 번호가 떴다. 주문을 받은 로봇은 팔을 들어 왼쪽 정수기로 가 플라스틱 컵에 물과 얼음을 채웠다. 오른쪽 커피머신으로 이동하더니 집게로 아이스아메리카노 버튼을 정확하게 누른 뒤, 커피머신 아래에 컵을 내려놓았다. 그러자 추출된 에스프레소액이 나왔다. 아메리카노가 완성되자 로봇은 컵을 들어 내 앞에 내려놓았다. 픽업을 하라며 알림창에 번호가 떴고, 계산할 때 영수증에 적혀 있던 비밀번호를 입력하자 문이 열렸다. 커피를 만들기 시작하는 순간부터 직접 받을 때까지 걸리는 시간은 2분. 컵을 받아 들었더니 로봇이 팔을 들고 “안녕”이라고 말하듯 손을 흔들었다.

지난해 1월 인천공항점으로 시작한 비트는 현재 국내 40여곳에 매장을 열고 있다. 최근에는 신한은행 서울 강남 별관, 경희대와 성균관대 도서관 등에 들어갔다. 달콤커피 관계자는 “로봇 특성상 24시간 운영이 가능하고 유지 관리를 위한 인력도 필요 없다. 소비자 입장에서도 완성 알림에 맞춰 가면, 줄을 설 필요 없이 제품을 받을 수 있는 장점이 있다”고 설명했다.

무인스터디카페, 무인피시방 등도 유행이다. 스터디카페의 경우 키오스크나 앱을 이용해 좌석 예약, 입·퇴실, 결제 등이 모두 가능해 굳이 사람이 상주할 필요가 없다. 삼성역 인근의 한 무인스터디카페 이용자인 유혜영씨는 “24시간 열려 있고, 커피나 간식은 자판기에서 사 먹을 수 있어 편하다”고 말했다. 이 카페는 키오스크로 회원가입을 한 뒤, 자리를 고르고 시간에 맞게 요금을 결제하면 이용할 수 있다. 카카오톡으로 입장 바코드를 전송받기에 사람과 만날 필요가 전혀 없다. 비슷한 방식으로 운영되는 무인피시방, 무인빨래방, 무인코인노래방 등도 늘어나고 있다.

온종일 사람 없이 오케이?

무인매장이나 무인시스템은 최근 예비창업자들이나 스타트업계 사이에서 창업 아이템으로도 각광받고 있다. 직원 없이 1인 창업을 할 수 있어 자금이 넉넉하지 않은 초보 창업자들에게 적합하기 때문이다. 공유 주거 공간에 무인자판기를 설치해 일종의 편의점으로 운영할 계획을 세우고 있다는, 공유 주거 스타트업 ‘셀렉티드 바이 클리’의 박찬호씨는 “사람을 뽑으면 인건비가 드는데다 적절한 인력을 찾기도 쉽지 않다. 무인시스템은 예측가능성이 높고 효율적이어서 스타트업계에서 적극적으로 추진하고 있다”고 말했다. 그는 “재고가 얼마나 남았는지, 어떤 상품이 인기가 많은지, 유통기한은 얼마나 남았는지 확인하는 것이 사람이 할 일인데, 로로컴즈라는 자판기 스타트업에서 이를 개발했고, 공유 주거 공간에 7월에 도입할 예정”이라고 설명했다.

키오스크로 쌀국수를 주문해 점심을 먹고, 무인카페에서 로봇이 만들어준 커피를 마신 뒤, 집에 돌아오는 길에 무인편의점에서 필요한 물건을 사서 돌아오는 생활. 아침부터 저녁까지 사람을 만나지 않고도 일상생활이 가능한 시대가 성큼 다가와 있었다.

신지민 기자 godjimin@hani.co.kr