한겨레

인공지능(AI)이 쓰이는 분야 가운데 이미 주목받고 있는 서비스로 챗봇이 있다. 챗봇은 문자메시지를 기반으로 한 대화형 컴퓨터 프로그램을 말한다. 소셜네트워크서비스(SNS)인 페이스북도 인공지능 개인비서 서비스 ‘엠’(M)을 챗봇 형태로 실험 중이다. 예를 들어 “오늘 중요한 뉴스가 뭐지”라고 메신저로 질문하면 엠이 필요한 뉴스를 찾아 답변해주는 식이다.

스탠 추드놉스키 페이스북 메시징제품 총괄부사장은 <한겨레>와의 서면 인터뷰에서 이 서비스를 확대할 예정이라고 했다. 추드놉스키 부사장은 “엠은 사람한테 훈련과 감독을 받는 인공지능으로 구현된다. 지속적 학습 과정을 거치면서 엠은 점점 더 많은 부분이 자동화될 것이고, 아직 수천명 정도의 미국인에게만 공개된 상태이지만 더 폭넓은 서비스를 많은 사람에게 제공할 수 있을 것”이라고 했다.

사용 영역을 확대해가는 인공지능 챗봇에 대해 알아보기 위해 지난 9일(현지시각) 미국 샌프란시스코 남쪽 레드우드시에 위치한 스타트업 센드버드를 찾았다. 센드버드는 기업이 메신저 및 라이브채팅을 앱이나 웹 서비스에 쉽게 탑재하게 도와주는 스타트업이다. 창업자인 김동신 대표는 이곳에서 4명의 직원과 함께 일하고 있고, 지난해 10명(한국지사 포함)이었던 직원이 올해 19명까지 늘어난다.

김 대표는 “사람과 대화하거나 데이터를 받고 답을 해주는 창구로서는 메시지가 좋은 방법이니까 기업들도 챗봇에 대해 관심이 많다”고 설명했다. 센드버드에는 애플에서 인공지능 음성인식 비서 ‘시리’ 개발에 참여한 이도 합류해 메신저에 필요한 인공지능도 개발하고 있다. 김 대표는 하지만 챗봇과 인공지능 열풍에 대해서는 신중하게 봐야 한다고 했다. “지난해 챗봇에 투자사들이 많은 투자를 했는데 실제로 챗봇의 인공지능이 약속한 기능을 해주지 못한 게 많았다. 기술 시연은 되지만 사업화까지 안 되는 것을 많이 본 것이다.”

김 대표는 기술을 알면 알수록 낙관만 할 것은 아니라는 점을 깨닫는다고 했다. 그는 “이상과 현실 사이에 간극이 있다”며, 예를 들어 “고객 상담 내용이 산업이나 소비자에 따라 너무 달라 처리가 어렵다”고 했다. 데이터도 어렵고, 이를 적절히 처리해주는 알고리즘을 짜기도 어렵고, 이런 어려움을 함께 견딜 고객사를 찾는 것도 쉽지 않다는 것이다.

김 대표는 인공지능도 굴곡이 심한 사업이 될 것이라고 했다. “산업의 물결은 똑같다. 중국 알리바바의 마윈 회장이 한 이야기가 있다. ‘폭풍이 불면 돼지도 날 수 있다. 폭풍이 잦아지면 돼지는 떨어진다.’ 인공지능이 지금 나는 것처럼 보이지만 제대로 하는 팀이나 사업모델이 있는지 근본적으로 질문을 던져야 한다.”

정부 차원의 4차 산업혁명 전략을 짜는 과정에서도 고민이 필요하다고 했다. “미국 백악관도 인공지능 보고서를 냈는데, 예산을 줘서 밀어보자 이런 게 아니다. 국력을 위해 주목할 필요가 있고, 방해가 될 만한 규제가 뭐 있나 보는 거지, 돈을 주는 게 아니다.” 4차 산업혁명은 이런 측면에서도 정부·대기업 주도의 ‘한 방향’ 경제 방식을 가지고 있는 한국에 어려운 과제다.

레드우드/이완 기자 wani@hani.co.kr