정부가 배달앱·숙박앱 같은 온라인 플랫폼에서 사실관계를 왜곡한 악의적인 리뷰·별점으로 피해를 입는 영세 자영업자 등을 보호하기 위한 대책을 만든다.
방송통신위원회 11일 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’을 마련하고, 이와 관련해 금지행위 규정을 담은 전기통신사업법 개정 방안을 검토할 예정이라고 밝혔다.
이번 대책은 최근 온라인 플랫폼을 통한 거래가 증가하면서, 일부 소비자들이
‘별점테러’를 볼모로 환불이나 물질적 대가 등 업주에게 무리한 요구를 하는 일이 빈번하게 일어나는 데 따른 대응이다. 앞서 지난 5월 서울 동작구의 한 식당에선 점주 ㄱ씨가 소비자와 플랫폼 운영사(쿠팡이츠) 쪽으로부터 무리한 환불 요구 등을 받고 뇌출혈로 쓰러져 숨지는 일이 벌어져 논란이 됐다.
지난달 22일 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. 연합뉴스
이와 더불어 정부는 플랫폼을 이용하는 업주가 과장되거나 기만적인 리뷰 정보 등으로 경제적 피해를 입는 것을 막기 위해 정보통신망법 개정도 추진하기로 했다. 개정안은 일정 규모 이상의 플랫폼 기업을 대상으로 하는데, 플랫폼에서 유통되는 정보가 △과장‧기만성이 명백하고, △회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등의 요건을 갖춘 경우 플랫폼 기업이 해당 정보의 유통을 방지하기 위해 필요한 조처를 하도록 하는 내용을 담는다.
또한 방통위는 올해부터 ‘배달의민족’과 ‘쿠팡’ 등이 포함된 통신사업자(부가통신사업자도 포함)의 이용자 보호업무 평가 때 리뷰·별점 제도 운영이 이용자 권익을 보호했는지 평가지표 및 매뉴얼도 개선하는 한편, 플랫폼 서비스 이용 과정에서 피해를 입은 업주들이 신고를 하면 문제해결을 위한 상담·자문 지원도 추진한다는 계획이다.
한편, 플랫폼 기업들도 지난 5월 ‘쿠팡이츠 점주 사망 사건’ 이후
점주 보호대책을 속속 발표하고 있다. 배달앱 위메프오는 허위로 이물질 신고 등을 한 악성 소비자(블랙 컨슈머)의 서비스 이용을 차단 조처하고, 쿠팡이츠의 경우 점주가 직접 악성리뷰에 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하기로 했다.
선담은 기자
sun@hani.co.kr
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