배달 앱 쿠팡이츠가 별점과 리뷰를 볼모로 ‘갑질’ 하는 이용자 악성 후기에 대한 대책을 발표했다. 악성 소비자의 지속적인 항의와 쿠팡이츠 쪽의 동조로 식당 점주가 쓰러져 숨진 일까지 발생하면서다. 악성 후기가 달려도 점주가 대응할 수단이 없다는 지적이 오래됐다는 점을 염두에 두면 뒤늦은 대응책 마련이라는 평가가 나온다.
쿠팡이츠는 22일 “악성 리뷰(후기)에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰가 노출되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차를 개선하겠다”고 밝혔다. 앞서 지난 21일 <문화방송>(MBC)은 지난달 서울 동작구의 한 김밥가게 점주 ㄱ씨가 소비자와 쿠팡이츠 쪽으로부터 무리한 환불 요구 등을 받고 뇌출혈로 쓰러진 사건을 보도했다.
이 보도를 보면, 소비자는 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개에 대해서만 환불을 요구했고, 이 과정에서 ㄱ씨와 말다툼이 벌어졌다. 이에 소비자는 앱 리뷰에 “개념 없는 사장”이라는 댓글을 올리며, 별점 1점을 달았다. 쿠팡이츠 쪽에도 지속적으로 항의했다. 이후 점주는 새우튀김 환불과 함께 사과를 했지만, 소비자는 기분이 상했다며 음식값 전액 환불을 요구했다. 이 과정에서 쿠팡이츠 쪽은 별다른 중재 없이 내용만 단순 전달했고, 점주는 뇌출혈로 쓰러졌다. 점주는 결국 3주 뒤 숨졌다.
참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. 연합뉴스
쿠팡이츠는 언론보도 하루 만에 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 밝혔다.
이날 오전 11시 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머(악성 소비자)로부터 점주를 보호해야 한다”고 촉구했다.
박수지 기자
suji@hani.co.kr
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