한겨레

“평소 300~400통 정도 콜을 받는데 최근에는 평균 만오천 콜이에요. 하루에만 말입니다.”

신종 코로나바이러스 감염증이 의심될 때 보건당국에 상담하는 첫 관문은 ‘1339 콜센터’다. 하루 24시간 내내 쉴 새 없이 전화벨이 울리는 콜센터를 지키는 박혜미 센터장은 11일 “원래 3월은 학교 입학 시즌이라 예방 접종 문의가 많은데 최근에는 신종 코로나 문의 외에는 거의 없다”고 했다. 1339 콜센터는 2015년 메르스(중동호흡기증후군) 때 핫라인(109)이 전신이다. 이듬해인 2016년 2월 질병관리본부의 감염병 전문 콜센터로 문을 열었다. 평소 상담원 13명과 관리자 6명 등 19명이 콜센터를 꾸려왔지만, 신종 코로나바이러스 확산 우려가 커지고 한때 ‘먹통’ 사태까지 겪으면서 현재는 188명이 하루 3교대로 전화를 받고 있다.

지역사회 감염에 대한 우려가 높아져있다 보니, 아무래도 시민들의 막연한 불안감을 해소하는 일이 급선무다. 박 센터장은 “같은 건물에 사는 중국인이 자가격리 중인데 집에 백일을 갓 지난 아기가 있어 문고리도 휴지로 감싸서 잡는다며 불안감을 호소하는 분이 있었다”며 “일단 현재로서는 물건으로 인한 전파 사례는 없으니 안심하라고 말씀 드린 뒤, 몇가지 주의할 점을 안내해 드렸다”고 말했다. 박 센터장과 콜센터의 강장훈 과장, 김성신 부문장과의 일문일답을 아래에 정리했다.

― 상담원은 어떤 이들인가?
“원래 1339 콜센터 상담원은 간호사 면허소지자나 보건의료분야 전공자를 위주로 뽑는다. 이번에 사태가 긴박하게 돌아가면서 169명(단기계약직)을 새로 뽑았다. 전문성을 높이기 위해 역학조사관 2명도 콜센터에 상주하며 전화를 함께 받는다. 인력을 한꺼번에 늘리면서 이달 초 사무실도 급하게 이사했다.”

― 전화 상담이 어느 정도 늘었나?
“지난달 28일부터 이달 10일까지, 하루 평균 1만5천 통 정도 전화가 온다. 정점은 11번째 환자까지 확인된 지난달 31일이었다. 전화상담이 2만923 통이 오더라. 1339 ‘먹통’에 대한 불만이 높았던 초기에는 아슬아슬했다. 상담 요청을 처리하는 비중이 9%(1월28일)까지 곤두박질치기도 했으니 말이다. 인력을 늘린 뒤에는 처리율이 80~90%대 수준으로 올랐다.”

― 가장 많이 받는 질문은 무엇인가?
“중국을 다녀온 적이 없는데 증상이 있는 경우, 일반 병원을 가야 하는지, 선별진료소에 가야 하는지를 궁금해들 하신다. 절기상 인플루엔자나 감기가 유행하는 시기라 막연한 불안감도 많은 것 같다. 중국 방문 이력이나 중국인 접촉력이 없다면, 일반 병원(가까운 내과)을 방문해 진료를 받으라고 말씀 드린다. 다만 탑승 비행기에 중국인이 있었다거나 제3국 여행지에서 중국인과 많이 접촉했다는 이유로 불안감이 크다고 하면 선별진료소로 안내한다.”

― 외국인이 전화를 걸어오면?
“중국·베트남 등 외국인 상담 요청은 하루 20~30건 정도다. 우리말로 응대가 어려운 사안은 통역자와 연결해 3자 통화를 하는데, 최대 20개국 언어 통역이 가능하다.”

― 장난 전화나 허위 신고도 있나?
“전화 연결해 ‘어? 진짜 되네’ 하고 끊는 경우도 있고, 실컷 상담해드렸는데 ‘뻥인데?’라는 사람도 있다. 허위 신고는 자제 부탁드린다. 도움드릴 수 있는 분들을 놓칠 수도 있기 때문이다. 그래도 격러해주는 분들이 있어서, 사명감을 느끼며 한 콜 한 콜 받게 된다.”

박현정 기자 saram@hani.co.kr