한겨레

온라인 여행사(OTA, Online Travel Agencies)가 여행업계의 판도를 흔들고 있다. 온라인 여행사란 고도화된 온라인 시스템을 바탕으로 가격 비교(메타 검색), 호텔·항공권 예약 대행 등 여행 관련 서비스를 제공하는 온라인 여행업체를 말한다. 항공권 가격비교 검색엔진 스카이스캐너와 카약, 숙박예약 서비스 아고다와 호텔스닷컴 등 온라인을 기반으로 한 여행 관련 서비스가 넓은 범위에서의 온라인 여행사에 해당한다.

온라인 여행사의 시초는 1994년으로 거슬러 올라간다. 호텔 검색 누리집 ‘트래블웹닷컴’이 온라인 예약기능을 최초로 선보인 것을 시작으로, 글로벌 온라인 여행사들은 단순 예약기능을 넘어 가격비교, 최저가 경쟁 등을 통해 성장세를 이어왔다. 한국에는 2012년 한-미 자유무역협정(FTA) 발효를 계기로 익스피디아 같은 미국의 대형 온라인 여행사들이 진출했다.

스마트폰·LCC…“한국은 매력적인 시장”

여행업계에서는 글로벌 온라인 여행사 입장에서 “한국이 매력적인 시장”이라고 입을 모은다. 모바일에 익숙한데다 체험형 여행, ‘호캉스’ 등 자유여행을 기반으로 한 여행 트렌드가 자주 바뀌기 때문이다. 여행 수요도 많다. 지난해 출국자 수가 2800만명에 이르는 등 2010년 이후 9년 연속 꾸준히 증가하고 있다. 한 글로벌 온라인 여행사 관계자는 “한국은 5000만 인구 중 한해 절반 이상이 출국할 정도로 여행 수요가 높은 편이고 스마트폰 이용률도 높아 인터넷 여행사가 진출하기 좋은 환경”이라며 “한국인들이 ‘외국에서 한 달 살기’, ‘혼행(혼자 여행)’, 호캉스(호텔+바캉스) 등 다양한 여행 트렌드를 주도하고 있다는 점도 온라인 여행사에는 긍정적인 신호”라고 말했다.

저비용항공사(LCC)의 증가도 온라인 여행사 성장을 거든다. 저비용항공사가 단거리 중심의 출국 수요를 이끌면서 자유여행 수요도 늘었고, 이에 따라 온라인을 활용한 숙박예약 등도 덩달아 증가했다는 것이다. 한 대형 여행사 관계자는 “국내외 저비용항공사들이 취항지를 늘리면서 특가항공권 같은 할인이 증가해, 항공권을 개별적으로 구매하는 여행 수요가 늘어나게 됐다”며 “이에 따라 인터넷 여행사도 공격적으로 한국에 진출하게 된 것”이라고 분석했다.

OTA 전성시대…도전 나선 토종업체들

실제로 온라인 여행사를 활용한 여행은 하나의 흐름으로 자리 잡았다. 세종대 관광산업연구소와 컨슈머인사이트가 성인 1027명을 대상으로 조사한 결과를 보면, 지난해 1분기 기준으로 국외 여행시 숙박 구매처로 70%가 ‘여행상품 예약전문 채널’을 꼽는 등 온라인 여행사에서 예약한 것으로 나타났다. 숙박업체에 직접 예약한 이는 응답자의 15%, 종합 여행사를 이용한 이들은 7%였다. 2017년 2분기만 해도 온라인 여행사를 통한 숙박예약은 61%에 그쳤다. 올 상반기 온라인 여행사를 통한 항공권 예약 비율도 2년 전에 견줘 5.4%포인트 증가한 29.5%를 기록했다.

토종 인터넷 여행사도 몸집을 키우고 있다. 여가 플랫폼 야놀자는 지난달 호텔·레스토랑 예약앱 데일리호텔을 인수한 데 이어 항공권 검색앱 카약과 제휴해 항공권 검색 서비스를 시작했으며, 현대캐피탈의 카셰어링 플랫폼 딜카와 함께 렌터카 서비스를 추가하는 등 종합 온라인 여행사로 자리 잡고 있다. 숙박 앱 여기어때의 운영사 위드이노베이션은 최근 영국계 사모펀드 운용사 시브이시(CVC)캐피탈에 인수된 뒤 중국 인터넷 여행사 취날(Qunar)의 공동창업자를 신규 이사회 멤버로 영입하는 등 글로벌 시장 진출을 노리고 있다. 여행 스타트업 마이리얼트립도 최형표 스카이스캐너 한국 총괄을 항공기획 총괄로 영입했으며, 와그트래블은 싱가포르 법인과 일본 지사 등을 세우며 글로벌 액티비티 시장을 겨냥하고 있다.

과도한 시장지배력, 소비자 불만 증가는 숙제

다만 대형 자본을 가진 글로벌 온라인 여행사의 공격적 진출이 시장지배력을 과도하게 높이고 신규 사업자의 진입을 막을 수 있다는 우려도 있다. 한국문화관광연구원 김현주 연구원은 2017년 보고서에서 “신규 진입자의 시장점유율은 미비한 반면 기존 온라인 여행사의 점유율은 더욱 높아지는 상황”이라며 “외국계 온라인 여행사의 시장지배력이 증가하는 상황에서 국내 온라인 여행사의 경쟁력이 저하되고 있다. 온라인 여행시장의 성장가능성과 잠재력 등을 고려했을 때 시장에 대한 진단과 정책적 접근이 필요하다”고 조언했다.

소비자 불만이 늘어나는 것도 숙제다. 한국소비자원에 따르면 2017년부터 지난 5월까지 약 3년간 ‘국제거래 소비자 포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2024건으로 이 중 73%가 ‘취소·환급 지연 및 거부’였다. 온라인 여행사로 인한 소비자 피해 등이 커지자 문화체육관광부와 국내외 온라인 여행사 및 관련 단체, 한국소비자원은 지난달 민관협의체를 출범해 소비자 보호 실태를 조사하기로 했다.

신민정 기자 shin@hani.co.kr

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