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‘누리꾼 대응력’ 기업 성패 새 열쇳말
마텔, 신속한 사과로 ‘비판 태풍’ 모면
마텔, 신속한 사과로 ‘비판 태풍’ 모면
질문:바퀴벌레가 자꾸 저와 사귀자고 하네요. 저는 모기랑 결혼하기로 했는데, 어쩌면 좋죠?
답변:안녕하세요 고객님. 모기의 수명은 2~4주이고, 바퀴벌레는 4~12개월입니다. 먼저 모기와 뜨거운 사랑을 나누시고 노후는 바퀴와 보내시는 게 어떨까요?
인터넷 유머 게시판이 아니다. 해충방제업체 세스코의 홈페이지 ‘Q&A 코너’에 한 누리꾼이 올린 장난스런 질문과 이 사이트 관리자가 올린 답변이다. 이 회사는 누리꾼의 질문 하나하나에 성실하고 재치있는 답변으로 대응한 덕분에 회원 수가 1만명에 이르는 기업 팬클럽을 거느리고 있다.
삼성경제연구소는 12일 ‘기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략’이란 보고서에서, “누리꾼들의 위력이 커지면서 기업들의 ‘인터넷 소통 능력’이 갈수록 중요해지고 있다”며 “공개적이고 신속한 대응이 성공적인 소통의 핵심”이라고 분석했다. 보고서는 특히 기업에 부정적인 이슈를 제기하는 누리꾼에 비난과 압력을 행사하거나 불성실하게 대응하다간 더 큰 화를 부를 수 있다고 지적했다. 예컨대 일본 소니는 자사 제품의 소프트웨어에 불만을 제기한 한 누리꾼에게 사장 이름으로 “왜 이를 문제 삼느냐”며 비난했다가 불매운동에 직면한 경험이 있다. 또 미국의 일렉트로닉아츠는 한 직원의 아내가 블로그에 올린 호소글을 무시했다가 누리꾼 사이에서 직원을 혹사하는 기업으로 이미지가 고착화됐다고 보고서는 소개했다. 반면 얼마 전 바비 인형에서 납 성분이 검출된 미국 마텔은 리콜 조처를 단행하면서 누리꾼의 항의에 일일이 답글을 달고 최고경영자의 사과 동영상 등을 재빨리 올려 비판 여론을 최소화한 경우다. 코카콜라·스타벅스·피앤지(P&G) 등은 회사를 둘러싼 각종 소문에 대해 누리꾼과 토론하고 사실관계를 밝히는 ‘진실의 방’을 운영하고 있다. 신형원 수석연구원은 “쌍방향에 확산력이 큰 인터넷 커뮤니케이션을 기업들이 어떻게 활용하느냐에 따라 기회가 될 수도 위협이 될 수도 있다”고 지적했다. 김회승 기자 honesty@hani.co.kr
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