구광모 LG그룹 회장의 2022년 신년사 영상 갈무리. LG 제공
구광모 엘지(LG)그룹 회장이 20일 전 세계 엘지 임직원들에게 이메일로 보낸 디지털 영상 형식의 2022년 신년사를 통해 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 “일하는 방식을 혁신해 나갈 것”을 당부했다고 그룹 쪽이 전했다. 이번 디지털 신년 메시지는 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어 자막을 넣은 형태로도 함께 마련했다.
구 회장은 “엘지는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 강조했다. 따라서 “고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 구 회장은 덧붙였다.
‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 ‘고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, 엘지의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계와 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계’를 제시했다. 여기에 ‘고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성’, ‘계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것’을 추가로 들었다.
엘지는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 본 엠제트(MZ)세대 구성원들의 여러 의견을 반영했다고 밝혔다. 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개한 게 그 예다. 집에서 영상을 편리하게 시청할 수 있도록 설계한 ‘엘지전자 스탠바이미’, 엘지유플러스의 키즈 전용 서비스 ‘아이들나라’ 고객들과 소통하기 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’, 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트할 수 있도록 개발한 가전제품 등 사례가 구성원을 통해 소개됐다.
김영배 선임기자
kimyb@hani.co.kr
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