서울 용산 전자상가의 이동통신사 대리점들. 한겨레 자료사진
초고속인터넷 서비스를 해지해달라는 이용자 요청을 들어주지 않거나 지연시킨 엘지유플러스와 에스케이브로드밴드에 과징금 8억원과 1억4천만원이 각각 부과됐다. 방송통신위원회는 6일 초고속인터넷 및 결합상품 서비스의 해지를 거부·지연하거나 제한한 이용자 이익 침해 행위를 근거로 엘지유플러스, 에스케이브로드밴드, 에스케이텔레콤, 케이티 등 4개 통신업체에 대해 시정조치를 의결했다. 이중 엘지유플러스에는 과징금 8억원, 에스케이브로드밴드에는 과징금 1억4천만원도 함께 부과됐다. 에스케이텔레콤과 케이티는 과징금은 부과되지 않았다. 엘지유플러스의 경우, 정당한 사유없이 해지를 거부한 행위가 총 878건으로 전체 1205건의 73%를 차지할 정도로 위반 빈도가 두드러졌다.
방통위는 지난 1월 LG유플러스의 위탁업체인 고객센터에서 고교실습생 상담원이 소위 ‘인터넷 해지 방어’ 업무를 하다 자살한 사건을 계기로 인터넷 계약 해지 문제를 집중 점검해왔다.
방통위는 “조사결과 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다”며 “사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다”고 밝혔다. 특히, 엘지유플러스, 에스케이브로드밴드, 에스케이텔레콤은 적극적인 해지방어를 위하여 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어 조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다. 이에 따라 방통위는 통신사들에 과도한 인센티브 차별 축소, 2차 해지방어 조직 폐지 등을 요구했다.
이날 회의를 주재한 이효성 방통위원장은 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 말했다.
안선희 기자
shan@hani.co.kr
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