한겨레

8월부터 ‘사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률’이 시행되면 돌봄·재활 등 대부분의 사회서비스 제공기관은 지정제에서 등록제로 바뀌어, 사회서비스 시장의 경쟁은 더욱 심해질 것으로 보인다.

8월부터 업체간 시장 경쟁 더 심해질듯

전문가들과 현장 활동가들 대부분은 현재 활동하고 있는 사회서비스 제공 업체들이 지속적으로 사업을 할 수 있는지가 불확실하다고 진단한다. 특히 비영리 조직에 기반을 둔 사회서비스 사업체는 정책이나 시장환경에 능동적으로 대응하는 데 취약한 것으로 평가한다. 비영리 조직은 대체로 경영 능력이 취약하고, 바우처 사업 등과 같은 공공시장에 과도하게 의존하고 있다.

이러한 외부 환경 변화를 앞둔 사회서비스 제공 업체들이 살아남으려면 효과적인 경영 전략을 마련해야 한다. 지난 3월 발표된 ‘경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구’에서 김성기 성공회대 외래교수는 사회서비스 시장이 공공재적 가치에 충실하기 위해서는 비영리 부문의 사회서비스 사업체를 혁신화해 사회적기업으로 발전시키는 것이 효과적이라고 제언했다.

김성기 교수는 “중요한 것은 비영리 조직이 제도에 진입하는 기준을 충족하는 것이 아니라 수익창출 활동을 다각화하면서 사회, 경제적 가치의 지속화를 이루는 것이다”라고 말했다. 비영리 조직을 성공적으로 혁신하기 위해서는 비즈니스 경쟁력을 포함하여 ‘사회적 미션과 이윤 분배 제한’, ‘이해당사자의 참여’ 등 인센티브 구조를 적극 개발해야 한다고 강조했다.

연구보고서에 따르면 지속가능한 사회서비스를 제공하는 사회적기업이 되기 위해서는 업종의 특성에 맞춰 효율적인 경영 시스템에 기반한 활동이 이뤄져야 한다. 구체적으로는 5가지 측면에서 효과적인 경영 관리가 이뤄지도록 노력해야 한다.

상품 및 생산 측면에서는 사회서비스 제공 및 생산을 위한 공간을 마련해야 한다. 예를 들어 요양서비스의 경우 요양원, 문화서비스의 경우 공연 연습장이나 교육 장소 등의 시설과 공간이 필요하다. 또한 상품 다각화를 위한 신규 서비스 상품 또는 부가서비스도 개발해야 한다.

품질 관리 측면에서는 서비스의 질을 높이고 고급화해야 한다. 서비스 제공자의 전문화와 서비스의 표준화를 함께 진행하는 것이다. 또한 맞춤형 서비스 제공을 위해 서비스 이용자의 사례를 관리하고 고객을 관리하는 시스템을 구축하는 것도 필요하다.

성과급제 활용하고 전문경영진 확보를

인적자원관리 측면에서는 서비스 제공자가 이직하지 않고 전문화된 양질의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있는 방안을 마련해야 한다. 가능한 한 정규직으로 바꿔 고용을 안정시키고 성과급제를 활용해 더 많은 임금을 주는 등 노력을 기울여야 한다.

경영전략 측면에서는 무엇보다 전문 경영진을 확보해야 한다. 상근 전문 경영인력을 통해 외부 환경 변화에 따른 위기를 관리하고, 외부 자원을 동원하는 능력을 키워야 한다. 또한 사무행정 영역과 사회서비스 제공 영역을 분리해, 사회서비스 제공 인력이 서비스 제공에 힘을 쏟을 수 있도록 관리체계를 마련해야 한다.

고객 및 마케팅 측면에서는 기존 서비스 이용자를 잘 유지하는 것이 중요하다. 이용자 데이터베이스를 구축해 지속적인 관리와 마케팅 활동을 함께 해야 한다. 신규 고객 창출을 위해 서비스 제공자가 직접 마케팅을 하는 일대일 마케팅과 기존 서비스 이용자가 주변 사람들에게 소개하는 입소문 마케팅을 활용해야 한다. 공공기관, 사회적기업 협의체 등의 네트워크를 활용해 고객을 확보할 수도 있다.

이현숙 한겨레경제연구소 부소장 hslee@hani.co.kr

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