한겨레

주요국 금리 연계 파생결합상품(DLF)의 대규모 손실 사태가 이어지고 있는 가운데 손태승 우리은행장이 금융당국이 진행할 피해 구제를 위한 분쟁조정 절차에 적극적으로 협조할 뜻을 밝혔다.

23일 우리은행은 손 행장이 전국 영업본부장을 소집해 펀드 손실과 관련해 고통과 어려움을 겪는 고객들에게 송구하다는 뜻을 표명했으며, 앞으로 금융감독원이 진행할 분쟁조정 절차에서 고객 보호에 적극 협조하겠다고 발표했다. 특히 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 강한 의지를 가지고 있다고 덧붙였다. 우리은행 관계자는 “불완전판매 주장 등과 관련해 은행 내부에서 피해구제 비율을 두고 특정해서 거론하는 숫자가 있는 것은 아니지만, 금융당국이 분쟁조정을 진행할 때 은행 쪽 입장을 내세우기보다 최대한 고객 입장을 들어서 피해구제에 전향적으로 나서겠다는 뜻을 담은 발표”라며 “디엘에프 사태 분쟁조정과 관련해 다른 은행이 어떤 태도를 취하든 우리은행은 이번에 발표한 입장을 견지해나갈 것”이라고 설명했다.

우리은행은 또 고객 자산관리 체계를 ‘고객 케어 강화’에 중점을 두고 조직·인력·프로세스 등 시스템을 획기적으로 개편하겠다는 방침도 발표했다. 특히 임직원 성과평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꾸기로 했다. 앞서 임직원 성과평가제도가 수수료 수익을 많이 올리면 높은 점수를 받지만 고객이 나중에 수익을 봤는지 큰 손해를 봤는지는 평가에 충분히 반영되지 않아, ‘일단 팔고 보자’식의 무리한 영업 행태를 초래했다는 비판이 제기됐다. 이에 앞으로는 실질적으로 고객에게 도움이 되었는지를 평가의 주요 요소로 삼겠다는 얘기다. 또 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해서, 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 제도를 개편하기로 했다. 손 행장은 영업본부장들과 함께 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하여 신뢰받는 금융기관으로 거듭나겠다”고 밝혔다.

정세라 기자 seraj@hani.co.kr