한겨레

자격 있는 직원 배치하고 약관 꼼꼼히 설명
증권사 ‘불완전 판매’와 차별성 부각 ‘안간힘’

자본시장통합법 시행에 따라 은행들도 펀드 판매 인력 교육을 강화하고 새로운 고객서비스 방안을 마련하는 등 분주하게 움직이고 있다.

신한은행은 ‘투자고객 서비스 개선방안’을 2월부터 시행했다. 기존에는 전 영업점의 모든 창구에서 이루어지던 투자상품 상담과 판매를 브이아이피(VIP)코너 또는 투자상담 창구에서만 할 수 있도록 바꾸었다. 이러한 투자전문 창구에는 외부자격증을 보유하고 내부 기준도 통과한 투자상담 전문직원이 배치된다. 일반고객이 투자하기에는 적합하지 않은 투자상품은 아예 일부 대형 영업점에서만 판매하게 된다.

국민은행은 지난 4일부터 외부 자격증을 갖추지 못한 직원들에 대해선 2천만원 이상의 주식형펀드, 국외펀드는 판매할 수 없도록 제한하고 있다. 이전까지는 외부자격증이 없더라도 펀드판매 경력 1년 이상이면 펀드를 판매할 수 있었다. 이제는 외부의 자산관리 자격증을 취득해야만 모든 펀드를 제한없이 판매할 수 있게 된다. 직원교육도 강화해 지난달에는 전 영업점 직원을 대상으로 집합교육을, 지난 2일에는 사내 위성방송을 통한 교육도 실시했다.

우리은행은 이번달부터 ‘해피콜’ 제도를 확대 실시하고 있다. 펀드 가입 전체 고객에게 가입 다음날 콜센터에서 전화를 걸어 상품설명을 제대로 받았는지, 원금손실 가능성을 고지받았는지 등을 점검한다. 또 외부 전문업체를 활용한 ‘미스터리 쇼핑’(전문요원이 고객으로 가장해 불완전판매 여부를 모니터링하는 것)을 상반기 중에 실시할 예정이다.

하나은행은 이번 달부터 664개 전체 영업점을 대상으로 외부전문업체를 통해 펀드판매 창구에 대한 모니터링을 실시하기로 했다. 모니터링 결과 분석을 통해 부진한 부문에 대한 세부 실행 방안을 마련하고 직원교육 등 불완전 판매를 막기 위한 다각적인 조처를 마련할 계획이다. 또 프라이빗뱅커(PB)가 없는 영업점에서는 펀드에 관한 고급자격증을 가지고 있는 ‘펀드리더’가 펀드 판매를 맡아, 일반고객도 고위험 상품에 대한 체계적인 상담 서비스를 받을 수 있게 했다.

기업은행은 펀드 판매 직원의 역량강화를 위해 기존의 증권판매자격 외에 부동산·파생상품 판매자격을 구분해 운영하도록 했다. 새로 추가된 자격증 취득을 위한 온라인 강좌를 개설해 직원들의 자격취득을 독려하고 있다. ‘콜백서비스’를 통해 매 영업일 100만원 이상 펀드 가입고객 100명을 대상으로 펀드 판매과정이 적정하게 수행됐는지 확인하고 있다. ‘펀드잔고통보서비스’는 매월 고객 보유 펀드계좌의 수익률을 통보하며 ‘에스엠에스(SMS) 자동알림서비스’는 고객이 미리 정해놓은 목표수익(손실)률 도달 때 휴대폰 문자서비스를 통해 안내하고 있다.

외환은행은 전직원을 대상으로 자통법 관련 사이버 연수를 이미 실시했다. 또 지점당 한 명씩 300여명이 참석하고 나머지 직원들은 스피커폰을 통해 청취하는 ‘콜 콘퍼런스’를 매주 실시하고 있다.

안선희 기자 shan@hani.co.kr