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생산성본부 ‘2015 NCSI 점수’ 발표
전체 평균 74점으로 역대 최고치
전체 평균 74점으로 역대 최고치
지난해 ‘국가 고객 만족도’(NCSI) 점수가 74.1점으로 역대 최고치를 기록했다. 기업별 만족도 순위에선 호텔신라가 1위를 차지했다.
한국생산성본부는 국내 73개 산업, 314개 기업·대학·공공기관을 대상으로 실시한 ‘2015 국가고객만족도 조사’에서 전체 평점이 74.1점으로 나왔다고 7일 밝혔다. 1998년 조사를 시작한 이래 최고치이다. 국가고객만족도란 제품과 서비스를 사용하거나 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 측정한 뒤 계량화한 지표다. 생산성본부는 “국내 기업들이 어려운 경제 여건 속에서도 ‘고객 중심 경영’에 힘을 쏟아 고객 만족도를 높였다”고 평가했다.
산업별 고객 만족도를 보면, 호텔이 84점으로 1위를 차지했다. 전체 조사 대상 314곳 가운데 상위 11위가 모두 호텔일 정도로 호텔 서비스에 대한 고객 만족도가 높았다. 산업별 만족도 2위는 면세점(79점), 3위는 병원(78점)이었다. 기업별 고객 만족도를 보면, 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 각각 1·2위(소수점 단위까지 계산)를 차지했다.
73개 산업 가운데 고객 만족도가 상승한 산업은 45개로 2014년(32개)보다 13개 증가했다. 반면 14개 산업은 만족도가 떨어졌다. 만족도가 가장 낮은 산업은 사립대학교로 67점을 받아 2014년보다 4점 하락했다.
동일 산업 내에서 1위 기업이 바뀐 산업이 7개, 공동 1위 기업들이 나온 산업이 11개에 이를 정도로 산업 내에서 경쟁이 치열했다. 이런 가운데 삼성물산(아파트)·한국야쿠르트(우유발효유)·에스케이(SK)텔레콤(이동전화서비스)은 지난 18년 동안 해당 산업에서 고객 만족도 1위를 놓치지 않았다.
생산성본부 관계자는 “기업이 더 나은 경제적 성과를 얻으려면 경기침체가 장기화될 때 고객만족 투자를 더욱 적극적으로 펼쳐야 한다”고 조언했다.
김미영 기자 instyle@hani.co.kr
국가 고객만족도 순위
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