한겨레

ㄱ씨 부부는 지난 3월 한 여행사에서 이탈리아 여행상품을 149만원에 계약했다. ㄱ씨는 계약금 30만원과 기차 예매권 22만원 등 총 104만원을 지급했다. 여행을 한 달 정도 앞두고 사정이 생긴 ㄱ씨가 계약을 취소하려고 하자, 여행사로부터 황당한 답변이 돌아왔다. ㄱ씨가 예약한 상품은 국외여행 표준 약관상 취소 수수료 규정이 적용되지 않는 특약 상품이라 환급을 해줄 수 없다는 것이었다. ㄱ씨는 그제서야 예약 후 여행사가 보내준 전자메일 안에 작은 글씨로 ‘환불되지 않는다’는 특약 내용이 있었다는 걸 알게됐다.

‘특약’조항을 이용한 여행사들의 불합리한 환불 규정 등이 개선될 전망이다. 고객들이 특약이 붙은 계약을 취소할 때 여행사에 취소 수수료 부과 내역 등 구체적 증빙과 설명을 요구할 수 있게 되고, 여행사는 계약 취소 수수료 규정과 차액이 있을 경우엔 환급해야 한다. 또 환불 특약이 있는 상품은 반드시 온라인을 통해 고객의 확인·동의를 받도록 했다.

공정거래위원회는 노랑풍선과 여행박사, 롯데관광개발, 온라인투어 등 국내 16개 주요 여행사들이 사용하는 특별약관의 약관법 위반 여부를 점검해 이렇게 시정했다고 23일 밝혔다. 고객이 환불 특약을 잘 확인하지 않는다는 점 등을 악용해 여행사들이 과다한 위약금을 물리거나 환불을 해주지 않아 소비자불만이 집중 제기된 데 따른 것이다.

공정위 자료를 보면, 올해 4월 여행사들이 판매한 4만7646건의 상품 중 1만6352건(34%)이 환불 관련 특약을 적용했다. 공정위는 이에 환불 관련 특약을 적용하는 경우 여행사는 고객에게 위약금 부과 내역에 대한 증빙자료 요구권을 보장하고 차액 발생시 환급하도록 약관 조항을 추가했다.

공정위는 예약시 환불 관련 특약 설명방식을 개선했다. 현재 환불 관련 특약은 여행 상품 예약시 전화상담과 여행일정표 등을 통해 안내되고 있는데, 특약에 대한 고지·설명이 부족해 소비자 불만이 높은 데 따른 것이다. 앞으로는 온라인 예약 과정에서 환불 관련 특약 내용에 대한 고객의 확인·동의 절차를 거치도록 했고, 계약서에도 다른 내용과 동등한 수준으로 특약을 다루도록 했다.

또 특정 시점의 환율 범위만 미리 정해놓고 그 범위에 해당하면 무조건 일정 금액만큼 여행 요금을 증액하도록 한 특약 조항도 삭제하게 했다. 대신 여행 계약 시점의 환율과 이후 환율을 비교해 환율의 변동폭만큼만 증감되도록 했다. 황원철 공정위 약관심사과장은 “온라인 예약시 환불 관련 특약의 고지와 설명 절차를 강화해 특약 내용에 대한 인식 가능성을 높여, 소비자 분쟁 소지를 없애려는 것”이라고 말했다.

이정애 기자 hongbyul@hani.co.kr