한겨레

국내 소비자들이 가장 만족하는 상품·서비스 분야는 호텔인 것으로 조사됐다.

8일 한국생산성본부가 국내 65개 산업 287개 기업(대학)·공공기관을 대상으로 2013년 국가고객만족도 조사를 실시한 결과를 보면, 상위 10위권 기업 가운데 롯데호텔 등 호텔이 5곳으로 절반을 차지했다. 산업별로 분류한 만족도 순위에서도 호텔이 80점으로 1위를 차지했다. 생산성본부는 “호텔(업)의 경우, 다른 호텔과의 차별화를 위한 객실 및 편의시설 리모델링을 대대적으로 진행하는 등 지속적인 투자를 했고 다양한 할인행사를 펴는 등 노력이 계속됐다”고 심사평을 밝혔다. 호텔은 지난 2012년에도 79점을 얻어 산업별 1위를 차지한 바 있다.

기업별 순위에선 86점을 얻은 삼성물산(아파트)이 1위에 올랐다. 부동산 침체 탓에 아파트 소비자 처지에서는 구매 가격에 견줘 현재 가격이 하락해 아파트 가치를 낮게 평가하는 경향이 있지만, 삼성물산은 입주자초청행사 등 다양한 고객만족활동을 통해 좋은 점수를 얻었다고 생산성본부는 밝혔다.

2위는 롯데호텔(82점)이었고, 3위는 세브란스병원(81점), 4위는 삼성서울병원(81점·순위는 소수점까지 고려)이 차지했다. 해당 병원은 의료 서비스 강화를 위해 노력한 게 인정받았다. 그랜드하얏트서울(81점)과 쉐라톤그랜드워커힐(80점) 호텔도 10위권에 들었다.

백화점 업계에선 롯데백화점(76점·17위)이 가장 좋은 평가를 받았다. 현대백화점(75점·23위)과 신세계백화점(75점·26위)이 뒤를 추격했다. 항공업계에선 아시아나항공(76점·19위)이 대한항공(75점·22위)을 앞섰다. 두 기업은 2011년 이후 해마다 순위를 바꾸며 엎치락뒤치락하고 있다.

이번 조사는 생산성본부와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다. 서울·부산 등 전국 5대 광역시에서 기업의 제품과 서비스를 구매한 뒤 일정기간 동안 소비한 경험을 가지고 있는 소비자 7만6757명을 대상으로 만족수준을 물었다. 이 지표는 제품 및 서비스에 대한 기대수준, 품질, 충성도, 고객유지율 등을 조사분석한다.

한편 산업별 순위에서 운수업의 점수가 가장 많이 향상된 것도 눈에 띄었다. 운수업 가운데 철도 서비스의 경우 2012년에 견줘 점수가 5점이나 올랐다. 철도서비스는 2012년에 일시적으로 점수가 떨어졌지만, 2013년엔 케이티엑스(KTX)의 고장률이 2010년에 견줘 48% 감소하는 등 고객인지품질이 향상된 게 점수를 끌어올렸다. 생산성본부는 “잦은 고장으로 문제가 됐던 KTX-산천의 경우 지난해 고장률이 2010년에 견줘 83.2% 감소하는 등 철도서비스의 품질 향상을 국민들이 체감할수 있었다”고 설명했다. 지난해 전체 고객만족도는 73점으로 지난해 72.8점에 견줘 0.2점 상승했다. 1998년 고객만족도 조사가 시작된 이후 가장 높은 점수다.

이완 기자 wani@hani.co.kr