한겨레

SK에너지 임직원 손님맞이 행사참여
GS칼텍스 ‘알뜰’ 주유 셀프주유소 마련
에쓰-오일 무선결제로 고객편의 도와

정유업체들한테 고객가치 경영은 선택이 아닌 필수다. 고유가에다 정유사 공급가격 및 주유소 기름값 공개 등으로 경쟁이 한층 뜨거워지고 있기 때문이다. 고객만족경영은 기본이다. 고객의 눈높이에서 고객의 편의를 찾고, 고객으로부터 경영 아이디어를 구한다. 이 과정을 통해 회사는 비용과 가치를 고객에게 되돌려 준다.

에스케이에너지]는 회사의 비전을 ‘고객행복 주식회사’로 정하고, ‘행복한 세상, 에스케이와 함께’라는 슬로건을 내걸었다. 지난해 고객행복경영을 위한 이념체계를 구축하고, 구체적인 경영방안을 실행해 나가고 있다. 고객행복경영위원회는 고객만족 활동의 최고 협의체로서 고객을 직접 대하는 직원들의 활동을 지원한다. 각 고객사업부문 임원과 팀장들이 구성원이다. 또 주기적으로 ‘고객만족’ 담당자들이 워크숍을 열어 사례를 공유하고 개선안을 만들어 낸다.

가장 눈에 띄는 것은 다수의 임직원이 고객 접점의 현장으로 나가 체험의 기회를 가져보는 것이다. 지난해 에스케이에너지와 에스케이네트웍스 임직원 1600여명이 주유소·충전소·스피드메이트 등 영업현장에 나가 고객을 맞는 등 다양한 이벤트를 실시했다. 또 고객 콜센터를 임직원이 방문하는 기회를 마련하고, 전화를 통해 고객과 직접 만나는 체험행사도 진행하고 있다. 신입사원 교육 과정에도 고객불만을 듣고 해결과정을 체험하는 커리큘럼을 두고 있다. 에스케이에너지는 앞으로 고객만족 활동에 따른 성과 파악 및 피드백을 위한 체계도 구성하고 발전시켜 나간다는 계획이다.

지에스칼텍스]는 ‘고객만족’을 지속가능한 발전의 가장 핵심적 요소로 보고 다양한 노력을 기울이고 있다. 고객의 알뜰한 주유를 위한 셀프 주유소 보급, 품질관리 및 품질보증서비스 그리고 고객 접점에서의 서비스 개선 노력 등이 그것이다.

기름값을 조금이라도 아끼려는 알뜰 고객에게 선택의 폭을 넓혀주는 셀프주유소는 인건비나 판촉비 같은 각종 경비를 절감해 고객에게 환원함으로써 고객가치 창출에 기여하고 있다. 셀프주유소에 은행의 현금인출기처럼 음성안내를 통해 누구라도 쉽게 작동할 수 있도록 했고, 주유기에 친환경 기술인 ‘유증기 회수장치’를 적용해 고객이 휘발유 냄새를 맡지 않도록 하는 섬세한 배려도 돋보인다.

2002년부터 운영하고 있는 ‘아름다운 모니터’제도는 여성 운전자 시각에서 주유소 환경과 서비스에 대한 평가를 내려 그 결과를 경영 개선에 반영하는 것이다. 주유소 서비스 수준과 고객 만족을 한 차원 높이고 있다는 평가다. 실제 지에스칼텍스 주유소 화장실의 변신은 ‘아름다운 모니터’의 활약으로 이뤄진 대표적인 사례다.

에쓰-오일]은 2006년부터 고객만족경영을 선언하고 믿음가득주유소, 무선인식주유소 등의 시스템과 서비스로 고객 만족을 넘어 고객가치를 창출하고 있다. 4월부터는 첨단 무선인식(RFID) 기술이 적용된 무선인식주유소를 시범 운영해 고객 편의를 향상시키고 있다. 차량 및 운전자 정보를 자동 판독하는 차량 전용 무선인식 태그를 통해 무선으로 결제가 이뤄지는 방식이다. 이 서비스를 이용하면 소비자는 기름을 넣은 뒤, 신용카드를 꺼낼 필요없이 비밀번호만 누르면 결제가 완료된다. 또 보너스 포인트가 자동으로 적립되는 것은 물론 분실하기 쉽고, 사용률도 떨어지던 각종 사은품용 쿠폰도 100% 활용할 수 있게 된다. 신용카드 결제 때 부정사용이나 불법복제의 위험도 원천적으로 차단할 수 있다. 올 1월부터 시행하고 있는 믿음가족주유소를 통해 계열 주유소에서 판매하는 석유제품에 대한 품질을 책임·관리해주고 제품결함으로 고객에게 손해가 발생하면 회사가 배상을 책임지고 있다. 이재명 기자 miso@hani.co.kr