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한솔교육
[고객가치 경영]한솔교육
유아교육에서 출발해 올해부터 수학·영어·사고력 등 방면의 초등 교육시장에 본격 진출한 ㈜한솔교육은 고객만족을 위한 혁신활동이 체화된 회사라고 스스로를 소개한다. 유아교육은 학부모들의 입소문을 통해 제품과 서비스를 선택하는 특성이 있어, ‘구전’ 형성에 영향을 미치는 고객관리가 매우 중요하다. 고객만족도 조사를 벌이고 고객만족을 높이기 위한 경영혁신을 지속한다는 점 등에서 한솔교육의 고객가치 경영은 평판을 중시하는 교육기업들 중에서도 우뚝하다.
한솔교육은 지난 1999년 전 조직원이 모인 자리에서 외적 성장이 아닌 고객감동과 고객만족을 바탕으로 한 내적 성장을 추구하기로 뜻을 모았다고 한다. 대표이사가 직접 참여하는 ‘고객과의 만남’, 고객 모니터단 ‘에듀리더’의 출범, 고객 간담회의 정기적 개최 등이 고객의 목소리를 듣기 위한 방법들이다. 이런 의견들은 신제품 개발과 서비스 개선에 신속하게 반영된다. 자녀의 수업 이력과 학습방법은 물론 한솔교육과의 거래내역까지 한눈에 확인할 수 있는 ‘마이한솔서비스’(myhansol.net) 등이 이런 노력의 결과물이다. 한솔교육 전 조직을 통해 접수된 고객 의견에 대해서는 다음날까지 전화통화 또는 직접 방문을 통해 99%이상 처리된다고 회사 쪽은 설명한다. 매년 두차례씩 4만여 회원 학부모를 대상을 벌이는 고객만족도 조사도 고객의 소리를 빠뜨리지 않기 위한 노력의 하나다.
한솔교육은 최근에도 우수 고객을 선정해 제품 구매 할인 등의 혜택을 주는 우수고객 보상제도를 만들고, 신규 고객을 위한 온오프라인 웰컴 패키지를 마련하는 등 고객을 감동시키는 다양한 활동을 지속하고 있다. 회사 쪽은 “10년 가까운 고객가치경영 혁신 활동이 고객불만을 감소시키면서 고객들의 로열티를 획기적으로 끌어올릴 수 있었다”고 설명했다.
임주환 기자
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