한겨레

현대차 - 손님 찾아가 차량 미리 점검 ‘고장 예방’
BMW - 고장때 교통비 지원
도요타 - ‘골프 교실’

자동차는 보통 사람들이 사는 가장 비싼 소비재에 속한다. 돈이 있는 사람은 있는 사람대로 없는 사람은 없는 사람대로 자신이 살 수 있는 최대한 좋은 자동차를 사려고 벼른다. 그만큼 그 제품뿐만 아니라 서비스 등 모든 것을 꼼꼼히 비교한다. 그리고 보통 처음 선택한 브랜드가 마음에 들 경우 새 차를 살 때도 그 브랜드의 상위 차종으로 고르는 경우가 많다. ‘고객가치경영’이 자동차업체에서 활발한 이유다.

현대자동차는 ‘고객에 의한 가치’를 어느 곳보다 충실하게 실행하고 있다. 자동차업계에선 처음으로 2006년 발족한 ‘오토-프로슈머’ 제도가 그 핵심이다. 모두 1만5천명의 고객이 패널로 참여해 온라인 설문조사 방식를 통해 차량의 사용환경이나 용도, 이벤트나 프로모션 등 특정 마케팅 활동에 따른 반응을 회사로 전달해 준다. 현대차는 이런 의견을 충실하게 신제품이나 마케팅에 반영하려고 노력하고 있다. 실제로 베라크루즈의 경우 자동차 이름을 선정하는 과정에서 오토프로슈머 패널들을 대상으로 한 의견 조사가 적극적으로 반영됐다. 현대차는 또 차업계 최초로 ‘찾아가는 비포 서비스(Before Service)’라는 새로운 개념의 서비스를 도입했다. 고장이 난 뒤 사후관리에만 초점이 맞춰졌던 ‘애프터 서비스’ 개념에서 고객을 직접 찾아가 차량점검을 함으로써 고장을 사전에 예방하는 새로운 서비스로 발상의 전환을 한 것이다.

‘고객과의 아름다운 동행’을 슬로건으로 내건 현대모비스는 자동차 부품전문기업으로 “아무리 오래된 부품이라도 그 차가 한대라도 굴러다니는 한 제공한다”는 고객 서비스 정신으로 무장하고 있다. 단종된 지 18년이 지난 현대차 포니 부품을 지금까지 보유하고 있는 것은 이런 정신의 소산이다. 소비자 보호법은 차량 단종 뒤 8년간 해당 차종의 부품을 책임지고 공급해야 한다고 규정하고 있는데 현대모비스의 정책은 그것을 훌쩍 넘어서고 있다. 모비스는 국내와 국외에서 운행 중인 현대·기아차 160개 차종에 들어가는 127만개의 부품을 수많은 테스트와 엄격한 품질검증을 거쳐 전 세계 소비자들에게 신속하게 전달하고 있다.

베엠베(BMW)코리아가 올해부터 시작한 ‘모빌리티케어 서비스’는 고객들에게 확실한 감동을 선물하는 것으로 정평이 나 있다. 이 서비스는 차량이 고장났을 때 긴급출동서비스를 통해 가장 가까운 서비스센터에 견인하였으나 바로 출고가 불가능한 경우 고객의 목적지까지 택시, 기차, 항공 요금을 지원하고 어쩔 수 없이 현지에서 숙박까지 해야 할 때에는 호텔비용도 지원해 주는 서비스다. 고객이 수리가 완료된 차량을 갖고 가기 위해 서비스센터까지 이동하는 교통비용도 주고, 해당 서비스센터가 주소지와 100㎞ 이상 떨어져 있을 경우에는 고객과 가장 가까운 서비스센터로 배달까지 해준다.

한국도요타는 렉서스를 구매한 고객이 ‘소유의 즐거움’을 느낄 수 있도록 다양한 서비스를 제공하고 있다. 지역별로 ‘렉서스 오너스 클럽’을 꾸려 전문 프로골퍼와 함께 하는 스윙 교실, 딜러의 쇼룸에 고객들을 초청해 유명 연주자들의 연주를 들려주는 콘서트나 요리교실 등을 소규모로 열어 고객들이 ‘렉서스를 사길 잘 했다’고 느낄 수 있도록 하고 있다.

이형섭 기자 sublee@hani.co.kr