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대한생명은 고객의 집이나 사무실로 찾아가 보험 관련 서비스를 제공하는 ‘찾아가는 고객 서비스’를 펼치고 있다. 대한생명 제공
[고객가치 경영] 보험사
보험업은 ‘사고’가 일어나야 보험금이 지급되고 이 과정에서 불만이 생길 가능성이 높아 본질적으로 민원이 많을 수밖에 없다. 이에 따라 보험사들은 일찍부터 ‘고객만족 경영’을 펼쳐왔고, 최근엔 이런 노력을 더 강화하고 있다.
먼저 눈에 띄는 것은 대한생명의 ‘찾아가는 서비스’다. 보험이란 게 가입할 때는 설계사들이 찾아오지만 일단 가입한 뒤에는 가입자들이 보험사 창구를 찾아가야 하는 게 일반적인데, 대한생명은 지난해 9월부터 보험사 쪽에서 고객의 집이나 사무실로 찾아가 보험 관련 서비스를 제공하기 시작했다. 콜센터(1588-6363) 상담원이나 누리집을 통해 신청하거나 담당 설계사한테 연락만 하면 이 서비스를 이용할 수 있다.
업계 1위의 삼성생명은 올해 경영목표 8가지 가운데 하나로 ‘고객섬김 기업문화 정착’을 내세웠다. 삼성생명은 한국생산성본부에서 매년 매기는 국가고객만족지수(NCSI)에서 생명보험사 부문 4년 연속 1위를 차지했다.
올해 창립 50돌을 맞은 교보생명은 고객만족 경영을 실천하면서 자체 개발한 고객만족 경영 기법과 제도를 기업과 병원, 학교 등 법인고객들한테 전수하는 ‘다윈 서비스’를 제공하고 있다. 미래에셋생명은 “2008년을 고객만족 경영 실천의 원년으로 삼겠다”며, 콜센터를 질적으로 강화하는 데 역점을 두고 있다. 상담요원들을 교육해 모든 상품 관련 업무를 원스톱으로 처리하게 하자는 것이다.
동부화재는 금융감독원이 민원 발생 상황을 평가하는 ‘민원 발생 평가’에서 2006~2007년 2년 연속 최고등급인 1등급을 차지할 정도로 고객서비스 수준이 높다. 2007년 평가에서 생보사 가운데 이곳만 유일하게 1등급에 들었다.
손해보험사들도 고객서비스 개선을 위한 노력을 멈추지 않는다. 업계 2위인 현대해상은 업계에서 처음으로 고객담당 최고책임자(CCO) 직위를 신설했으며, 이번달에 공정위에서 주관하는 ‘소비자불만 관리시스템’(CCMS) 인증 기업으로 선정되기도 했다. LIG손보도 올해 안에 소비자불만 관리시스템을 도입할 예정이며, 가입 전 상품 설명을 충분히 해주는 ‘완전 판매’ 문화의 정착을 위해 장기보험 가입자 전체를 대상으로 모니터링을 실시하고 있다.
안창현 기자 blue@hani.co.kr
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