구광모 엘지(LG)그룹 회장의 2024년 신년사 영상. 엘지 제공
“차별적 고객가치에 몰입하라.”
구광모 엘지(LG)그룹 회장이 내년 경영의 화두로 ‘차별적 고객가치’를 제시했다. 구 회장은 20일 국내외 임직원들에게 보낸 영상 신년사에서 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객 눈높이도 높아졌고, 모든 기업이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”며 “이런 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하려면 차별적 고객가치에 대한 몰입이 필요하다”고 말했다. 구 회장은 차별적 고객가치란 “남들과 다르다는 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사로 자리잡는 가치”로 정의하고, 엘지 제품 중 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 대표 사례로 들었다.
구 회장은 회장 취임 후 매년 신년사에서 ‘고객가치’를 핵심 경영 메시지로 강조해왔다. 2000년 신년사에선 고객 페인(pain·불만) 포인트를 강조했고, 이어 고객에 대한 세밀한 이해와 공감(2021년), 가치 있는 고객경험(2022년), 내가 만드는 고객가치(2023년) 등을 제시했다.
구 회장은 “앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객의 기대 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 ‘와우’하게 만드는 감동을 주고 미래 고객에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어줄 수 있어야 한다”며 “이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 엘지가 대체불가능한 ‘온리 원’(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다”고 말했다.
김회승 기자
honesty@hani.co.kr
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