한겨레

배달앱 3사가 코로나 특수가 끝난 후 사활을 건 ‘배달비 할인 경쟁’을 펼치고 있는 가운데, 쿠팡이츠가 경쟁사와 동일한 수준으로 고객 배달비·최소주문액 등을 맞추지 않으면 와우 할인 적용 대상에서 제외하는 정책을 펴 논란이 일고 있다. 입점업체 점주들은 “수수료율이 배민보다 높은데 배달 조건을 동일하게 맞추라는 것은 갑질 아니냐”고 말한다.

30일 ‘한겨레’ 취재를 종합하면, 최근 쿠팡이츠는 입점업체 점주들에게 문자·전화 등을 통해 “주문 완료율, 고객부담 배달비, 메뉴가격, 최소주문금액, 운영시간 등의 항목을 타 배달앱과 동일 혹은 불리하지 않은 수준으로 맞추지 않으면 ‘와우 할인’ 대상에서 제외한다”고 했다. 와우 할인은 쿠팡 와우 유료 멤버십 가입자에게 10% 할인을 해주는 걸 뜻한다.

실제 상당수 점주는 이 요구를 거부했다가 와우 할인 대상에서 제외됐다. 한 점주는 “쿠팡이츠 쪽에서 전화가 와 배달의민족(배민)보다 고객 배달비와 최소주문액이 높은데, 배민 수준에 맞추지 않으면 와우 할인 대상에서 제외하겠다고 했다. 이에 응하지 않자 며칠 후 바로 와우 할인 대상에서 제외를 하더라”고 말했다.

점주들은 쿠팡이츠가 배민보다 수수료가 더 비싼데도 동일 조건을 요구하는 것은 ‘갑질’ 아니냐고 항변한다. 실제 점주들이 가장 많이 선택하는 수수료율을 보면, 배민은 ‘중개수수료 6.8%+결제수수료 3%’인 반면 쿠팡이츠는 ‘중개수수료 9.8%+결제수수료 3%’이다. 쿠팡이츠가 약 3% 남짓 더 높은 셈이다. 그간 최소주문금액을 높이거나 고객이 부담하는 배달비를 더 받는 방식으로 높은 수수료 부담을 줄여왔다고 점주들을 말한다.

또 다른 점주는 “쿠팡이츠 쪽은 ‘고객 입장에서 와우할인을 적용했음에도 일반 배민과 가격이 비슷하거나 같으면 기망당했다고 느낄 수 있어 그렇다’고 하더라”며 “더 비싼 수수료를 챙겨가면서 배민과의 격차에서 발생하는 부담은 점주에게 떠넘기는 행위 아니냐”라고 분통을 터트렸다. 와우 할인 대상에서 제외했던 점주들이 쿠팡이츠의 요구를 수용하면, 다시 할인 대상에 포함하는 방식으로 ‘점주 길들이기’를 하고 있다는 점주 쪽 목소리도 적잖다.

쿠팡이츠의 이런 정책은 코로나 특수가 끝나며 배달앱들이 출혈경쟁에 나선 상황과 관련 깊어 보인다. 한 예로 쿠팡이츠가 쿠팡 와우 멤버십과 연계해 10%를 할인해주는 공격적인 프로모션에 나서자 배민도 ‘무조건 10% 할인’ 쿠폰을 발급하며 대응에 나선 바 있다. 또 배민이 묶음배달을 하는 ‘알뜰배달’ 모델을 선보며 배달 수수료 인하에 나서자 쿠팡이츠 역시 묶음배달을 하면 배달비 1000원을 할인해주는 ‘세이브 배달’로 맞섰다. 묶음배송만 하던 요기요는 배민·쿠팡이츠와 마찬가지로 ‘단건배달’에 해당하는 ‘한집배달’을 선보였다. 쿠팡이츠는 공격적인 할인과 점주 옥죄기를 발판으로 모바일인덱스 기준 월간활성화이용자수가 4월 303만명에서 3개월 연속 늘어 7월엔 386만명을 기록했다.

이에 대해 쿠팡이츠 쪽은 한겨레가 입장을 요구한지 이틀이 지나 반론을 보내와 “와우할인은 입점업체에 부담 없이 전적으로 쿠팡이 제공하는 혜택으로, 고객들에게 최적의 경험을 제공하는 입점 업체를 대상으로 제공하고 있다”며 “대상 매장 선정 기준은 입점 업체에 공지하고 있고, 메뉴 가격을 더 올리는 등의 방법으로 와우할인 혜택을 악용하는 일부 매장을 적용 대상에서 제외하고 있다”고 주장했다. 이어 “쿠팡이츠는 다양한 요금제를 운영하고 있으므로, 단순 중개수수료만 떼어 쿠팡이츠가 경쟁사보다 조건이 안 좋다고 주장하는 것은 사실과 다르다”고 덧붙였다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr