한겨레

“우리 앱에서 주문하면 서비스 드립니다.”

최근 외식 프랜차이즈 업계가 ‘자사앱 주문’ 고객 늘리기에 발 벗고 나섰다. 배달의민족 등 배달 플랫폼에 내는 수수료도 아끼고 자체적으로 고객 정보도 확보해 ‘두마리 토끼’를 잡자는 뜻에서다.

7일 업계 설명을 종합하면, 치킨 프랜차이즈 제너시스비비큐(BBQ)는 ‘비비큐 앱’에서 어떤 메뉴를 주문하든 치즈볼·멘보샤 등 인기 사이드 메뉴 4종 중 하나를 무료로 증정하는 행사를 오는 18일까지 진행한다. 비비큐는 앞서 지난 2~3월에도 자사앱에서 치킨을 주문하면 속안심을 제공했다. 한국파파존스도 자사앱 신규 고객을 대상으로, 이달 말까지 라지 사이즈 이상 피자를 주문할 경우 30%를 할인해준다. 이밖에도 에스피씨(SPC)그룹은 자사앱 ‘해피오더’로 주문하거나 포장할 경우, 배스킨라빈스나 파리크라상에서 최대 6천원 할인 등의 ‘당근’을 내놓고 있다. 케이에프씨(KFC)는 지난달 주요 버거 3종에 대해 앱 주문 고객에게 1+1 행사를 벌인 바 있다.

이처럼 자사앱을 강화하려는 움직임이 나온 배경엔 코로나19로 온라인 음식 주문량은 급증했으나, 갈수록 배달 플랫폼 의존도만 높아진다는 판단이 자리잡고 있다. 지난해 배달 앱 결제규모는 2019년과 견줘 75%나 증가했다. 가맹점을 바탕으로 성장하는 프랜차이즈의 경우 점주의 수익 개선이 특히 중요한데, 자사앱으로 고객을 유도하면 10% 미만의 배달 플랫폼 수수료를 아낄 수 있다는 게 장점이다.

배달 플랫폼 의존도가 높아지면 외식업체가 고객 데이터 확보에 뒤처지는 결과를 낳는다는 점도 또다른 판단 근거다. 비비큐 관계자는 “고객의 나이·성별, 주문 시간대 등의 정보를 빅데이터로 가공하면 신제품 개발이나 타깃 마케팅 등에 활용할 수 있다”며 “플랫폼에서 주문이 늘어나면 매출에는 도움이 되더라도 고객정보는 플랫폼의 데이터 자산이 될 뿐”이라고 말했다. 이런 이유로 교촌도 지난 2월 자사앱을 편리하게 쓸 수 있도록 리뉴얼하고, 충성고객 관리가 더 잘 되도록 멤버십 혜택을 강화했다.

관건은 고객들이 할인 등의 혜택만 챙긴 뒤 앱을 지우지 않도록 할 수 있느냐다. 배달 플랫폼에선 편리하게 여러 메뉴를 번갈아가며 구매할 수 있는데 반해, 특정 메뉴로 제한되고 사용 빈도가 낮은 앱을 소비자들이 계속 휴대전화 화면에 남겨두길 원하지 읺기 때문이다.

이와 관련해 외식업계의 자사앱 ‘롤모델’은 스타벅스다. 한 외식업계 관계자는 “스타벅스는 충성 고객을 바탕으로 상품 구매와 관련한 적립과 결제 등을 앱에서 구축했다”며 “신제품 개발과 마케팅, 배달까지 자사앱에서 소화가 되는 부러운 모델”이라고 말했다.

박수지 기자 suji@hani.co.kr