한겨레

코로나19로 키오스크(무인 단말기) 같은 비대면 거래가 늘어났지만 65살 이상 소비자는 이를 활용하는 데 여러 어려움을 겪고 있다는 설문 결과가 나왔다.

한국소비자원은 최근 1년간 전자상거래 및 키오스크 등 비대면 거래 경험이 있는 65살 이상 소비자 300명을 대상으로 설문 조사한 결과를 9일 발표했다. 이중 키오스크를 이용해 본 응답자는 81.6%(245명)였다.

키오스크 경험자들은 주문 단계가 복잡한 데다 시간이 지연되면 뒷사람 눈치가 보인다는 점 등을 어려움으로 꼽았다. 응답자 245명 중 절반 이상(51.4%·중복응답)은 키오스크를 이용하면서 ‘복잡한 (주문·결제) 단계’를 불편한 점이라고 답했다. ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51%), ‘뒷사람 눈치가 보임’(49%) 등도 불편 사항으로 꼽았다.

키오스크를 처음 써본 65살 이상 소비자도 용어나 조작방식에도 어려움을 느끼고 있었다. 소비자원이 키오스크 이용 경험이 없는 65살 이상 소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과를 보면, 실험자들은 영문 용어나 초성 검색 같은 조작방식에 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 이 중 패스트푸드점에서는 실험자의 절반 이상이 영문 메뉴명 등을 어려워했고, 70살 이상인 응답자 5명은 모두 결제단계까지 완료하지 못했다. 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대한 심리적 부담감도 느끼고 있었다.

그럼에도 키오스크 이용을 돕는 전담 직원이나 사용법 안내는 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 소비자원이 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 4개 업종 30개 매장의 키오스크 운영 상황을 조사한 결과를 보면, 대형마트(6개)는 키오스크 전담 직원이 상주하고 ‘직원 호출’ 버튼도 있었지만 나머지 24개 매장 중 키오스크 전담 직원이 있는 곳은 1곳에 불과했다. 직원 호출 벨도 1곳에만 설치되어 있었고, 조사대상 30곳 중 키오스크 사용법이 게시된 곳은 9곳, 고령자용 화면을 제공하는 곳은 한 곳도 없었다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 키오스크 운영 개선을 유도하고, 관련 부처에는 ‘공공 단말기 접근성 가이드라인’에 고령자용 화면 제공 조항 신설 및 고령 소비자를 위한 충분한 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의하겠다”고 밝혔다.

신민정 기자 shin@hani.co.kr