국외여행 때 숙박·항공 예약대행업체를 이용하는 과정에서 일절 환급을 거부당하거나 취소수수료를 과도하게 부담하는 등 피해를 호소하는 소비자가 늘고 있다.
한국소비자원은 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만이 2017~2019년 5월 2024건 접수됐다고 24일 밝혔다. 2017년 394건에서 지난해 1324건으로 급증했고, 올해 1~5월에도 306건 접수됐다. 이 가운데 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등의 불만 건수가 80.6%였다.
유형별로 보면, 취소·환불 지연이나 거부 관련 불만이 전체의 73.0%였다. 과도한 위약금이나 수수료를 부담해 불만을 토로한 경우(9.9%)도 있었다. 숙박예정일을 넉달가량 앞두고 예약을 취소했는데도 ‘환급 불가 상품’이라는 이유로 환급을 거부하거나, 항공권 구입가(55만원, 몽골 울란바토르~러시아 모스크바 노선)를 초과하는 항공 일정 변경 수수료(58만원)를 요구하는 식이었다. 숙박 예약대행 업체 과실로 예약이 누락됐는데도 중복 결제 숙박료에 대해 환급을 하지 않는 등 계약불이행·불완전이행 관련 불만도 6.8%였다. 고투게이트는 소비자원 해명 요청에도 연락이 닿지 않았고, 부킹닷컴은 ‘환급불가’ 상품에 대해 투숙예정일이 여러 달 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하는 것으로 나타났다.
소비자원은 예약대행 사이트의 환급·보상기준을 꼼꼼히 확인하고, 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 신용거래 취소를 요청할 수 있는 ‘차지백 서비스’를 신청할 것을 당부했다.
현소은 기자
soni@hani.co.kr
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