한겨레

ㄱ씨는 지난해 2월 오픈마켓에서 44만원짜리 조끼를 구매했지만, 상품을 받은 뒤 사이즈가 너무 커서 반품을 요청했다. 업체는 해외 현지 주소로 직접 발송하라고 요구했고, ㄱ씨는 5만6천원을 내고 국제이엠에스(EMS)택배로 발송했다. 그러나 업체는 반품 후에도 수수료 명목으로 12만원을 추가로 청구했다.

ㄴ씨는 지난해 12월 오픈마켓에서 구매대행으로 전기자전거를 165만원에 구매했지만, 상품을 받은 뒤 마음에 들지 않아 반품을 요청했다. 그런데 반품 시 관·부과세는 환급대상이므로 지불할 필요가 없음에도 업체는 관·부과세를 포함한 반품비용으로 총 45만원을 청구했다.

해외직구 시장 확대로 오픈마켓을 통한 해외 구매대행 이용이 증가하는 가운데, 반품과 관련한 소비자 불만이 지속해서 발생하고 있다. 한국소비자원은 네이버·11번가·옥션·인터파크·지마켓·쿠팡 등 6개 오픈마켓 내 해외구매대행 사업자(입점 사업자)가 판매하는 상품의 반품 관련 실태를 조사한 결과, 과도한 반품비용을 부과하거나 실제 비용·주소 등 반품정보와 상품 상세 페이지에 기재된 반품정보가 다르기도 하는 등 개선이 필요한 것으로 나타났다고 1일 밝혔다.

소비자원이 최근 3년(2019~21년) 동안 접수된 오픈마켓 해외구매대행 반품 관련 소비자 불만 3456건을 분석한 결과, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만’이 975건(28.2%)으로 가장 많았고, 이어 ‘상품 하자‧품질‧유지보수(AS)’ 관련 불만이 967건(28.0%), ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 871건(25.2%)으로 뒤를 이었다.

소비자원이 6개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 상품 240개의 반품 관련 정보제공 실태를 조사해 보니, 반품비용에 대한 표시가 특히 미흡한 것으로 나타났다.

21개(8.8%)는 상품 상세 페이지에 반품비용을 표시하지 않거나, 하나의 상품에 서로 다른 두 개의 반품비용을 표시하기도 했다. 또 입점 사업자의 96.7%(232개)는 소비자가 청약철회를 요청한 시점부터 배송단계별 반품비용을 구분하지 않았다.

상품가격과 반품비용이 확인되는 219개 상품에 고지된 반품비용은 최소 2500원에서 최대 40만원으로, 평균 6만1381원이었다. 가격이 2만5600원인 블루투스 이어폰의 반품비용을 30만원으로 책정하는 등 상품가격 대비 반품비용의 비율이 최대 28.1배에 달하는 경우도 있었다. 이렇게 반품비용이 상품가격보다 비싼 경우는 33.3%(73개)였는데, 이는 반품 시 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불해야 해 손해를 보는 거래조건이다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로, 해외구매대행 사업자에게 과다한 반품비용을 합리적으로 조정하고, 정확한 반품비용을 소비자에게 고지하도록 했다”며 “소비자는 해외구매대행 이용 전 국제거래 소비자 포털에 있는 주의사항 등을 살펴보고, 상품 구매 시 반품비용 등을 반드시 확인해야 한다”고 말했다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr