한겨레

실용적 소비문화 확산과 거래방식의 다양화로 중고거래 앱 이용이 증가하는 가운데, 한국소비자원이 상위 4개 중고거래앱 이용 경험자들의 만족도 등을 조사한 결과, 서비스 체험 만족도가 낮고 응답자의 23.8%는 피해 경험이 있는 것으로 나타났다.

23일 소비자원이 지난 4월6일~20일 당근마켓, 번개장터, 중고나라, 헬로마켓 등 상위 4개 중고거래 앱 이용자 1150명을 대상으로 서비스 이용 만족도를 조사해 이날 내놓은 결과를 보면, 종합만족도는 평균 3.48점으로 서비스 비교 평균 점수(3.61점)에 견줘 전반적으로 낮았다. 사업자별로는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다.

부문별 만족도에서는 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.59점이었다. 전체 응답자 1150명 가운데 23.8%는 소비자 피해 경험이 있다고 응답한 가운데, ‘서비스 체험 만족도’는 3.24점으로 가장 낮아, 중고거래 앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요한 것으로 조사됐다.

서비스 품질 요인별 만족도는 중고거래 앱의 메뉴 구성과 관련한 ‘효율성’이 3.68점으로 가장 높은 반면, 고객 불만족 해결과 관련한 ‘공감성’은 3.46점으로 가장 낮았다. 소비자원 관계자는 “개인 간 거래가 주로 이뤄지는 중고거래 앱에서 고객 불만을 해결하기 위한 사업자의 적극적인 역할이 필요하다”고 짚었다.

서비스 상품 요인별 만족도는 물품의 다양성·품질 등에 대한 ‘거래물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았고, ‘고객센터’는 3.48점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 보다 강화할 필요가 있는 것으로 분석됐다.

중고거래 앱의 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음으로는 ‘거래 및 구매안전 서비스 기능’ 17.0%(196명), ‘판매자 신원 확인 기능’ 16.0%(184명) 순이었다.

1회 평균 거래 금액대는 1만원 이상~3만원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고, 다음으로는 5만원 이상~10만원 미만이 21.7%(250명) 순이었다. 1회 평균 거래금액은 4만8891원이었다. 주 거래 방법은 비대면 거래(택배 등)가 51.3%(590명), 대면 거래가 48.0%(552명)로 나타났다. 이용 범위에 대해서는 ‘구매·판매 모두 활용’이 59.7%(687명)로 가장 많았고, 구매만 하는 경우가 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr