한겨레

비대면 소비가 일상화하고, 쉽고 빠른 결제서비스를 찾는 수요가 증가하면서 간편결제 시장이 빠르게 커지고 있다. 간편결제를 이용한 적이 있는 소비자의 약 62%는 ‘온라인 물품 구매 결제’를 주로 이용했으며, 10회 결제 중 5.21회 꼴로 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 지난 5월10~17일 간편결제 서비스 상위 5개 업체(네이버페이·삼성페이·카카오페이·토스페이·페이코)를 이용한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 이용행태 온라인 설문조사를 했더니 이같은 결과가 나타났다고 3일 밝혔다.

소비자 이용실태 조사 결과를 자세히 보면, 응답자 61.7%가 주로 이용하는 서비스(복수응답)로 ‘온라인 물품구매 결제’를 꼽았고, ‘오프라인 물품구매 결제’가 20.3%, ‘송금’이 11.1%로 뒤를 이었다. 간편결제 주요 사용처(복수응답)로는 69.2%가 온라인 쇼핑몰, 12.5%가 편의점, 6.6%가 대형마트, 5.5%가 중소형마트·슈퍼마켓를 들었다.

간편결제를 이용하는 소비자들은 10회 결제 중 5.21회 꼴로 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 실물 신용·체크카드 이용 빈도 3.54회 꼴보다 높다. 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 모습이다.

응답자 15.6%는 간편결제 이용 과정에서 피해를 경험했다고 밝혔다. 주요 피해 유형은 ‘결제 실패’가 51.7%(121명)로 가장 많았고, ‘환불·결제취소 지연’이 31.2%(73명), ‘할인·포인트 적립 미적용 및 누락’이 17.1%(40명) 등의 순이었다.

한편, 조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.58점이었고, 사업자별로는 삼성페이(4.06점) 이용자들의 만족도가 가장 높았다. 이어 네이버페이(3.89점), 토스페이(3.86점), 카카오페이(3.78점), 페이코(3.67점) 순이었다.

서비스품질 요인별 만족도는 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성이 4.05점으로 가장 높았고, 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성이 3.59점으로 가장 낮았다. 또 서비스상품 요인별 만족도는 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 가장 높았고, ‘혜택·부가서비스’는 3.85점으로 가장 낮아, 할인·포인트 등의 제공과 결제서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr