한겨레

쿠팡이 예약한 펜션 숙소를 하루 전에 취소해도 100% 환불해준다는 서비스를 내놓자 숙박업계가 술렁이고 있다. 숙박업계 입장에선 ‘묻지마 환불’이 빈번해지면 운영 자체가 어려워지고, 진짜 숙소를 이용하려는 소비자가 피해를 보는 상황이 불거질 수 있다고 우려한다.

24일 숙박·여행 플랫폼 업계와 업소 사장들 말을 들어보면, 쿠팡트래블이 최근 시작한 ‘100% 숙소 환불제’의 지속가능성에 대한 의구심이 커지고 있다. 고객 편의를 위해 위약금 부담 없이 숙소를 취소할 수 있다는 선택지가 자칫 숙박 예약 시장 전체를 교란할 수 있다는 것이다. 쿠팡은 지난 19일 “여행에 대한 고객의 가장 큰 불만은 취소, 환불에 관한 것”이라며 “마음 편히 여행 계획을 세울 수 있게 하루 전에 취소해도 100% 환불하는 서비스를 시행한다”고 밝혔다. 100% 환불제가 적용되는 업소는 전국의 6천여곳 펜션이다. 전국 펜션 6만여곳 중 약 10%에 이른다.

쿠팡은 우선 100% 환불 과정에서 발생한 펜션 업주들의 위약금 손실액을 전액을 보상한다는 방침이다. 하루 전 취소 시 20%만 고객에게 환불해주고 80% 위약금을 물리는 펜션의 경우 80% 위약금을 쿠팡이 업주에게 보전해주는 방식이다. 다만 쿠팡은 업주들에게 기존 10% 안팎의 중개 수수료를 2% 인상하는 안을 통보한 것으로 전해졌다. 다른 숙박업소에 비해 펜션 취소율이 낮다는 점을 고려해 수수료 인상분으로 취소 위약금을 보전하려는 계산으로 풀이된다.

이를 두고 업계에선 초기 손실을 감수하고 시장 점유율을 끌어올리는 쿠팡식 출혈 전략이라고 해석한다. 수천억원의 적자를 감수하고 익일 배송 시스템을 도입해 시장 점유율을 끌어올린 뒤 유료멤버십 비용과 상품 가격 등을 인상해 수익을 개선하려는 기존 전략과 유사하다는 것이다. 일정 수준의 시장 지배력이 생길 때까지 취소 위약금을 보전한 뒤 업주나 고객에게 위약금 부담을 지울 수 있다고 우려하는 것도 이 때문이다.

100% 환불제 적용 대상이 개인 사업자 중심의 펜션이라는 점도 우려되는 부분이다. 숙박 플랫폼 관계자는 “주로 개인 사업자가 운영하는 펜션의 특성상 플랫폼의 영향력이 향상될수록 더 빠르게 종속될 가능성이 크다”며 “평균 객단가도 10만원대 후반으로 모텔 같은 숙소보다 두배 이상 높아서 시장 지배력만 생기면 플랫폼 사업자가 가격 조정으로 수익을 볼 수 있는 여지가 큰 영역”이라고 설명했다. 쿠팡은 지난 2017년 펜션 예약 플랫폼 ‘떠나요’를 인수한 뒤 한해 45억원이던 매출을 2020년 기준 194억원까지 끌어올렸다.

펜션 사장들은 쿠팡의 환불정책을 반신반의하는 분위기다. 경기도 가평에서 펜션을 운영하며 100% 환불제에 참여한 펜션 업주는 “‘묻지마 취소’에 대한 우려는 크지만 코로나19로 문을 닫기 직전인데 쿠팡의 정책에 반대할 수 있겠냐”며 “쿠팡이 위약금 전액을 언제까지 어떻게 보장해줄지 좀 더 지켜봐야 할 것 같다”고 말했다. 제주도에서 펜션을 운영하는 한 업주는 “전날 갑자기 예약을 취소하는 상황이 반복되면 진짜 숙소를 이용하려는 고객이 숙박을 못 하는 부작용이 생길 수 있다”고 말했다.

이에 대해 쿠팡은 “타사와 달리 환불 보장 피해가 업체에게 전가되지 않도록 서비스를 설계했다”며 “숙소를 이용하려는 선의의 소비자가 피해 보지 않도록 비정상적인 예약에 대해 지속적으로 모니터링할 계획”이라는 입장을 밝혔다.

옥기원 기자 ok@hani.co.kr