한겨레

쿠팡 로켓와우 유료회원인 이아무개씨는 최근 쿠팡에서 188만원 넘는 ‘애플 2020 맥북 프로 13’을 사려다 분통 터지는 일을 겪었다. 같은 유료 회원인 옆자리 동료와 한 대씩 구매하려던 이씨는 카드 할인 노출 차별로 가격이 다르다는 것을 발견했다. 동료는 국민·신한·하나·삼성카드 등으로 결제하면 10% 할인을 받을 수 있는 혜택이 안내됐지만, 이씨에게는 카드 할인 혜택이 아예 노출되지 않았다. 이씨는 “둘 다 쿠팡 유료 회원이고 회사·성별·연령대도 같은데다 동일 시간에 창을 열었는데, 해당 카드의 소유 여부와 무관하게 아예 할인 혜택이 노출조차 안 되는 게 말이 되냐”며 “국민카드 등을 가지고 있음에도 19만원 남짓 더 지불해야 하는 걸 어떻게 이해하냐”고 말했다. 이어 “나는 동료와 같이 주문하다 우연히 알게 됐을 뿐, 대부분은 모르고 당할 수밖에 없다”고 비판했다.

쿠팡이 같은 상품을 두고 충성고객에게 더 비싼 가격을 물리는 데서 나아가 유료회원에게 ‘카드 할인 혜택 노출’마저 다르게 적용한다는 사실이 드러났다. 다른 이커머스 업체들이 프로모션 적용 카드 소유자에겐 동일한 할인 혜택을 적용하는 것과 달리 쿠팡만 카드 소유 여부와 관계없이 차별을 하는 것은 ‘고객 기만’이라는 비판이 나온다.

또 다른 쿠팡 유료회원인 김아무개씨도 ‘샤오미 패드’를 구매하려다 카드 할인 차별을 경험했다. 친구는 ‘최대 카드 15% 즉시 할인’을 적용받아 33만원대에 구입이 가능했지만, 김씨는 동일한 카드를 소유하고 있음에도 최대 할인율이 4%밖에 되지 않아 38만원대로 구매해야 했다. 김씨는 “내가 어떤 카드로 결제할지 쿠팡이 어떻게 알고 카드 할인 노출 자체를 다르게 하는지 모르겠다”며 “원래 할인 적용 카드를 모두에게 안내하고, 해당 카드를 소유한 사람은 동일한 혜택을 받는 것이 원칙 아니냐”고 분통을 터뜨렸다. 화가 난 김씨가 고객센터에 항의했지만 돌아온 답변은 “고객에게 다양한 상품 구매 경험과 할인 혜택을 주기 위해 개인 관심사별로 혜택이 다르게 적용된다. 하지만 그 기준은 말해 줄 수 없다”는 내용이었다.

카드 할인 외에도 김씨는 또다른 ‘가격 차별’을 발견했다. 친구는 로켓 배송 6만원 이상 구매 시 10% 할인받는 ‘와우회원 전용 쿠폰’이 발급됐지만, 김씨에겐 없었다. 김씨는 “같은 비용을 지불하는 유료회원인데, 카드 할인도 덜 받고 쿠폰 할인도 못 받으니 어이가 없다”며 “쿠팡의 행태에 대응하려면 결국 여럿이 모여 할인율이 높은 사람이 대리 구매를 해주고, 그 내역을 모아 대중에게 공개한 뒤 불매운동에 나서는 수밖엔 없다”고 말했다.

쿠팡은 <한겨레>가 지난달 9일 보도한 <쿠팡, 같은 상품 다른 가격 왜?…“충성고객에 더 비싸, 호구냐” 원성> 기사에서 제기한 ‘개인 맞춤형 변동 가격 정책’(퍼스널라이즈드 다이내믹 프라이싱) 의혹에 관해 “사실이 아니다”라며 수 차례에 걸쳐 기사 수정을 요구하고 ‘법적 대응에 나서겠다’는 입장을 밝혔다. <한겨레>가 두 차례에 걸쳐 반론을 반영했으나, 쿠팡은 언론중재위원회에 정정보도 신청을 한 상태다.

하지만 “쿠팡이 개인별 구매 이력, 프로모션 카드 소유 여부, 결제 가능성 등을 따져보지 않았다면, 지금과 같은 방식의 ‘카드 할인 차별’은 불가능하다”는 것이 이커머스 업계의 공통된 의견이다. 한 카드사 관계자 역시 “쿠팡 방식의 즉시할인은 카드사와의 협력 프로모션에서는 사용하지 않는다”며 “카드사와 별개로 쿠팡 자체적인 데이터를 이용해 할인 정책을 펴는 것으로 보인다”고 설명했다. 맥북 카드 할인 차별을 당한 이씨는 “시에스(CS)센터 관계자가 ‘개인의 관심사나 검색 내역에 따라 내부 로직을 거쳐 할인 혜택을 다르게 적용한다’고 하는데, 내부 로직이 결국 개인별로 다른 가격 정책을 쓴다는 말이 아니고 뭐냐”며 “사전 고지조차 없이 ‘카드 할인’까지 차별 받는다면 과연 어떤 유료회원이 쿠팡을 신뢰할 수 있을지 의문”이라고 비판했다. 이런 상황에서 쿠팡은 오는 10일 로켓와우회원 요금을 기존 2900원에서 4990원으로 인상할 예정이다.

쿠팡 쪽은 카드 할인 차별 의혹과 관련해 <한겨레>에 “가격 할인 차별이 있다는 것은 사실이 아니다. 기사에 나오는 두 개의 사진 가격도 동일하다”며 “업계의 일반적 마케팅 활동에 따라 다양한 기준으로 1회용 할인 쿠폰을 제공하는 경우가 있을 뿐”이라는 입장을 밝혀왔다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr