한겨레

“직원들은 손님 응대 시간을 빼서 음식 준비에 더 할애할 수 있고, 고객들은 최대한 빨리 음식을 받을 수 있어 서로 윈윈이죠.”

1일 서울 마포구 롯데리아 홍대점에서 만난 직원 서인규씨는 매장에 설치된 ‘무인 주문·픽업 시스템’의 장점에 대해 설명했다. ‘패스트푸드의 미래'라는 컨셉으로 지난해 말 문 연 롯데리아 홍대 직영점은 학생들 사이에 소셜미디어 인증 장소로 떠오르는 곳이다. 빨간 간판과 매장 안 빨간색 비닐 의자로 상징되는 롯데리아의 40년 인테리어 전통을 깬 새로운 시도이기도 하다.

매장의 특징은 직원과 대면 없이 패스트푸드의 장점인 속도와 간편함을 극대화했다는 점이다. 매장에 들어가 키오스크(무인정보단말기)를 통해 음식을 주문하는 것은 다른 매장과 유사하지만, 직원 서빙 없이 고객이 직접 무인 픽업 박스에서 음식을 찾아가는 방식은 차별화된 부분이다. 셀프 존에서 고객 스스로 음료와 커피 메뉴를 이용할 수 있고, 매장 한쪽에는 의류와 팬시 등 캐릭터 상품을 판매하는 굿즈 존도 마련돼 있다.

직원 서씨는 “다른 매장은 직원 한명을 카운터에 상주시켜 고객을 응대하고, 음식이 나오면 육성으로 호명해 수령을 돕는 서비스를 한다. 하지만 우리 매장은 이런 에너지를 아껴 다른 업무를 할 수 있어 직원들의 피로감이 적다”고 설명했다.

매장을 이용한 고객들은 무인 서비스가 신기하고 편리하다는 반응이다. 매장에서 만난 대학생 조아무개씨는 “코로나19 감염이 심각한데 (여기서는) 대면 접촉을 줄일 수 있고, 이용 방법이 익숙해지면 더 빨리 햄버거를 받을 수 있어 자주 매장을 이용할 것 같다”고 말했다. 계단식 캠퍼스형 의자·테이블과 대형스크린 등이 배치된 258㎡(약 78평) 규모 매장 곳곳에서 인증 사진을 찍는 학생들의 모습도 보였다.

반자동 햄버거 자동조리 시스템을 갖춘 노브랜드 버거 역삼점은 정용진 신세계그룹 부회장의 야심작으로 불린다. 2020년 9월에 문 연 매장은 빵·패티 자동조리 기계뿐 아니라 패스트푸드 프랜차이즈 매장 최초로 서빙 로봇을 도입한 점 등이 주목받았다.

지난달 28일 직장인 손님이 몰리는 점심시간, 햄버거 빵을 데우는 자동화 레일이 빠르게 돌아가고 있었다. 바로 옆 철제 기계에 고기 패티 20여장이 들어있는 플라스틱 통을 끼우자 자동으로 구워진 패티가 조리대에 쌓이기 시작했다. 매장 직원 박아무개씨는 “빵과 고기를 굽는 시간을 아낄 수 있어 햄버거를 만드는 시간이 줄고, 크게 신경 쓰지 않아도 일정한 맛과 품질을 유지할 수 있다”고 설명했다.

매장 반대편에선 서빙 로봇이 포장 고객들에게 완성된 음식을 서빙하고 있었다. 주방과 연결된 카운터에서 직원이 로봇에 포장 음식을 올려놓고 버튼을 조작하면 밖에서 기다리는 고객에게 전달하는 방식이다. 이아름 신세계푸드 커뮤니케이션팀 과장은 “휴일에 아이들과 서빙 로봇을 체험하기 위해 매장을 찾는 가족 단위 고객들도 많다”고 말했다.

로봇이 편의점 치킨을 만드는 시대도 멀지 않았다. 지에스(GS)25는 스타트업 ‘로보아르테’와 협업해 오는 4월 일부 지정 매장에서 치킨 조리 로봇을 시범 도입할 계획이다. 반죽부터 튀김까지 자동으로 치킨을 조리하는 로봇을 도입하면 직원이 매장 업무를 보면서도 큰 노동력을 들이지 않고 조리 식품 판매 이익을 높일 수 있는 장점이 있다.

다만, 가맹점 형태로 운영하는 패스트푸드 업계에 다양한 푸드테크가 빠르게 녹아들 수 있을지는 불투명하다. 기업이 직영으로 자금을 투자해 테스트베드(시험평가시설) 매장을 운영하는 것과 달리, 직접 매장 투자 비용을 지불하는 가맹점이 수익성이 입증되지 않은 수천만원 상당의 시설을 선뜻 도입할 가능성이 낮기 때문이다. 이름을 밝히기를 꺼린 프랜차이즈 업체 관계자는 “가맹점들은 투자금액 대비 수익을 생각할 수밖에 없어서 본사가 요구하는 새로운 시설 도입을 꺼리는 분위기”라며 “시대에 뒤처지지 않는 프랜차이즈 브랜드를 유지하려면 본사가 최대한 빨리 시장에서 새로운 기술의 수익성을 입증하거나 본사가 손해를 보면서라도 가맹점들에 기술 지원을 해야 하는데, 양쪽 이해관계가 달라 협의를 시작하는 것조차 쉽지 않다”고 말했다.

글·사진 옥기원 기자 ok@hani.co.kr