한겨레

‘서비스 강화로 고객 마음을 사로잡아라!’

국내 완성차 업체와 수입 자동차 업체들이 앞다퉈 애프터서비스(AS) 강화에 나서고 있다. 153만대(상용차 포함) 규모의 국내 자동차 시장을 잡기 위한 업체들의 경쟁이 판매에서 서비스 분야로까지 옮겨 붙는 모습이다.

기아자동차는 도심 환경 변화로 고객 접근성이 약화된 직영 서비스센터를 교통 요충지 및 중심상권 지역으로 옮기겠다고 23일 밝혔다. 서울 영등포와 경기 안영, 경북 경산, 광주 내방동에 있던 4개 직영 서비스센터를 각각 서울 강서, 경기 의왕, 경북 포항, 광주 농성동으로 이전·신축해, 고객들이 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하겠다는 것이다.

또 서울 성동의 직영 서비스센터 신축을 지난해 11월 완료한 것을 비롯해, 기존의 서비스센터에 정비 시설과 고객 편의시설을 확충하는 공사도 진행하고 있다. 투박하고 거친 이미지였던 기존 서비스센터를 고객 친화 공간으로 바꾸겠다는 것이다. 이를 위해 서비스 센터에 어린이 영어도서관 등 지역주민을 위한 문화공간과 여성고객 전용 쉼터 등을 설치하고, 고객라운지 등을 숲 속과 같은 친환경 공간으로 꾸미고 있다. 기아차는 2014년까지 이런 서비스 네트워크 선진화를 완료한다는 계획이다.

앞서 현대자동차는 고객이 원하는 곳에서 차량을 가져가 수리를 한 뒤 다시 가져다 주는 ‘홈투홈’ 서비스를 전국적으로 확대한다고 발표한 바 있다. 과잉 정비에 대해서는 3배 이상 보상해주는 서비스도 실시하고 있다. 르노삼성은 평생무료 견인서비스, 정확하고 투명한 견적, 불필요한 정비 시 과다 청구 수리비 전액환급제도 시행 등 ‘고객과의 3가지 약속’을 제시하고 있다. 한국지엠도 새차 구입 뒤 3년 내 큰 사고로 차량이 전파됐을 때 새차로 교환을 해주는 ‘쉐비케어 3-5-7 어슈어런스’ 서비스를 선보인 바 있다.

수입차 업체들도 뒤질새라 애프터서비스 강화에 박차를 강화하고 있다. 아우디코리아는 지난 22일 경영계획을 발표하면서 애프터서비스 처리 가능 건수를 50% 이상 향상시키고 부품의 전국 당일 배송이 가능하도록 애프터서비스 품질을 대폭 강화하겠다고 밝혔다. 올해 안에 서비스센터를 3곳 더 늘려 워크베이(수리공간)를 현재 173개에서 연말까지 260개로 증설하고, 전문 장비 정비인원도 290명으로 확충할 예정이다. 수입차 판매 1위인 베엠베(BMW)코리아도 올해 서비스센터를 10개 확충하고, 차량 200대당 워크베이 1곳이 될 수 있도록 정비시설을 확충해 정비 시간을 대폭 줄인다는 계획이다.

이정애 기자 hongbyul@hani.co.kr

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